La dernière version de la Now Platform dévoile des fonctionnalités de Process Mining pilotées par l’IA, une optimisation des ressources pour les services RH et des nouvelles capacités de traitement des risques opérationnels et de sécurité pour la gestion des incidents.
ServiceNow, leader mondial des workflows digitaux pour simplifier le monde du travail, annonce la nouvelle version de sa Now Platform baptisée Utah. Celle-ci intègre de nouvelles fonctions de Process Mining assistées par l’IA ainsi que l’amélioration de Workforce Optimization et Health and Safety Incident Management. L’ensemble de ces mises à jour visent à renforcer l’automatisation, améliorer les expériences et offrir une plus grande agilité organisationnelle.
Selon IDC, les dépenses liées au numérique vont augmenter huit fois plus vite que la croissance économique en 2023, et d’ici 2026, 40 % du revenu total des entreprises du G2000 sera généré par des produits, services et expériences digitaux. Bien que les budgets alloués à la technologie soient en constante progression, les dirigeants procèdent à une “vaste redéfinition des priorités” en matière d’investissements informatiques, en tenant compte de la nécessité d’obtenir un impact organisationnel à court terme et des résultats rapides.
ServiceNow offre un délai de rentabilisation rapide, une innovation nette et continue, ainsi qu’une expérience de mise à niveau simplifiée et apparemment invisible, afin que les clients puissent faire plus avec moins et transformer leurs modèles d’entreprise. Notre dernière version est conçue pour ce moment – permettant aux organisations de maximiser l’efficacité, d’accélérer le retour sur investissement des dépenses numériques et de créer des expériences simplifiées et connectées sur l’ensemble de leur chaîne de valeur.”
Selon CJ Desai, President & Chief Operating Officer chez ServiceNow, « Les organisations n’ont plus à choisir entre la rapidité et l’innovation, ni entre des expériences optimales et la croissance de l’entreprise. ServiceNow offre à ses clients un délai de rentabilisation rapide, des innovations continues, ainsi qu’une expérience simplifiée et quasi transparente de mise à jour afin qu’ils obtiennent plus de résultats avec moins de ressources et parviennent à transformer leurs plans stratégiques. Cette dernière version est spécialement conçue pour répondre aux enjeux actuels. Elle permet, en effet, aux entreprises de maximiser leur efficacité, d’accélérer le ROI des dépenses liées au numérique et de créer des expériences simplifiées et interconnectées sur l’ensemble de leur processus décisionnel. »
D’après le rapport Gartner CIO and Technology Executive Survey de 2023, 46 % des organisations interrogées prévoient d’augmenter leurs dépenses liées à la modernisation des applications, et 50 % d’entre elles prévoient de se tourner vers des plateformes cloud. À mesure que les organisations se digitalisent, ServiceNow les aide à créer de la valeur via une meilleure orchestrer le travail entre les silos, afin d’accroître la productivité et d’accélérer l’automatisation. Cela passe par les nouvelles fonctionnalités suivantes :
- AI Search, désormais intégré à ServiceNow’s Next Experience, fait appel à l’IA et au traitement automatisé des langues pour aider les collaborateurs à identifier les informations nécessaires pour effectuer leur travail de manière plus efficace et répondre plus rapidement aux demandes des clients. AI Search comprend également des fonctionnalités de pointe telles que des solutions de saisie automatique, de recherche précise et de traitement des fautes de frappe, qui permettent aux utilisateurs d’accéder directement à un dossier et d’identifier plus rapidement les éléments pertinents pouvant les aider à trouver une solution à un problème.
- Process Optimization a été étendu pour soutenir les workflows du Field Service Management (FSM). Les organisations peuvent tirer parti de la solution de process mining pilotée par l’IA de ServiceNow pour disposer d’une meilleure visibilité sur les dysfonctionnements masqués. Ils peuvent ainsi maximiser les performances et disposer d’informations exploitables afin de réduire les coûts et de mieux satisfaire leurs clients.
- Workforce Optimization prend en charge les workflows tels que ceux relatifs aux prestations de services RH. Ainsi, Workforce Optimization offre désormais aux DRH une interface unique pour comprendre et optimiser leurs ressources humaines. Les dirigeants et les managers peuvent optimiser la qualité du travail réalisé par les collaborateurs, les équipes et les départements afin que les entreprises soient les plus performantes possible sans pour autant augmenter leurs coûts.
- Document Intelligence permet aux clients d’accélérer et d’automatiser l’extraction de texte à partir de documents grâce à l’IA, afin de gagner en temps et de réduire les risques d’erreurs humaines. La version Utah comprend une expérience utilisateur plus rationalisée qui permet aux utilisateurs de créer, de personnaliser et de piloter facilement le traitement des documents. Document Intelligence peut également extraire automatiquement des quantités importantes de données à partir de longues listes de documents tels que les factures et les bons de commande, dans le but d’accélérer les processus liés à la paie, à la finance et à l’approvisionnement.
- ServiceNow Impact est la première solution conçue pour aider les clients à accélérer le retour sur leurs investissements liés à la transformation digitale. Elle réduit le temps nécessaire à la mise en place de tableaux de bord stratégiques pour les C-levels afin de renforcer la visibilité sur les initiatives de transformation digitale et d’accélérer les délais de rentabilisation.
Selon Forrester, les incidents et perturbations liés aux risques, au niveau international, sont devenus suffisamment fréquents pour qu’ils puissent être considérés comme la nouvelle normalité. Pour aider les organisations à affronter un environnement dans lequel les menaces sont toujours plus complexes, dans un contexte de travail hybride, la version Utah permet d’innover plus rapidement, d’opérer avec plus d’agilité et de gérer des risques opérationnels et cybernétiques croissants. Les nouvelles fonctionnalités comprennent :
- Health and Safety Incident Management qui aide les dirigeants à instaurer une culture du bien-être et de la productivité. Des fonctionnalités simplifient le signalement et la résolution des incidents de sécurité et permettent d’y assigner des actions préventives et correctives, tout en reliant les silos et en réduisant les coûts.
- Operational Resilience Workspace offre une vue d’ensemble des risques critiques, tels que les incidents, les vulnérabilités, les pannes et les contrôles défaillants afin de mieux les prendre en compte, accélérer la prise de décision et améliorer les performances de l’organisation. La nouvelle expérience utilisateur augmente la productivité et simplifie la navigation, tout en offrant une vue globale des inter-dépendances et des mesures de résilience pour mieux cerner les répercussions en amont et en aval dans l’ensemble de l’organisation.
- Security Incident Response Workspace, partie intégrante de ServiceNow Next Experience, permet aux analystes de sécurité d’examiner les incidents au sein d’une interface unique. Cette approche leur permet de réagir rapidement dans les moments d’urgence et d’analyser le volume croissant de données associées aux incidents de sécurité. Les entreprises peuvent concevoir des analyses et des rapports au sein d’un espace de travail unique, et utiliser Process Automation Designer pour contrôler de multiples workflows à l’aide de playbooks no-code.
- Log Export Service simplifie la sécurité et le contrôle des performances pour les implémentations de Now Platform. S’appuyant sur ServiceNow Vault, qui protège les applications critiques de l’entreprise, cette solution incorpore de manière transparente les logs des systèmes et des applications ServiceNow dans les outils d’analyse de sécurité de l’entreprise.
Pour réussir dans un environnement hautement compétitif, les entreprises doivent trouver de nouvelles approches pour optimiser le potentiel de leur équipe et maximiser l’engagement et la productivité de leurs collaborateurs. La version Utah de la Now Platform introduit des expériences simplifiées et unifiées pour les agents et les responsables administratifs à travers la Next Experience. Les collaborateurs peuvent ainsi travailler plus efficacement et accomplir davantage de missions, tout en offrant d’excellentes expériences à leurs clients. Ces améliorations incluent :
- Theme Builder : permet aux clients de créer et de gérer facilement des systèmes personnalisés grâce à une interface intuitive qui aide à créer et à pré-visualiser une conception personnalisée de leur marque. Ces fonctions aident les organisations à offrir des expériences simples, adaptées à tout le monde.
- Enterprise Architect Workspace permet aux utilisateurs de maîtriser la duplication des applications et de limiter les dépenses inutiles, alors que les organisations cherchent à faire plus avec moins de ressources. Cet environnement de travail offre aux architectes d’entreprise une expérience utilisateur unifiée qui leur permet de prendre des décisions plus avisées sur leurs portefeuilles d’applications, tout en réduisant les risques et les coûts.
- Workplace Lease Administration permet aux gestionnaires d’installations de disposer de données et d’informations fiables afin de mieux superviser les contrats et de prendre des mesures éclairées concernant les bureaux, tout en contrôlant les coûts. Alors que le principe de bureau traditionnel continue d’évoluer face aux nouvelles formes de travail hybride, les améliorations supplémentaires apportées à Workplace Space Management permettent aux décideurs de redéfinir les espaces de travail en fonction des besoins de leurs collaborateurs.
Le dernier mot revient à Véronique Riccobene Mira, Senior Director, Solution Consulting France chez ServiceNow : “Au cours des dernières années, ServiceNow s’est imposé comme l’un des principaux acteurs pour aider les entreprises du monde entier à conduire leur transformation numérique. Les nouvelles fonctionnalités proposées par la version Utah de la Now Platform permettent d’offrir des expériences intelligemment simples pour les collaborateurs et leurs clients, dans n’importe quel environnement afin qu’ils demeurent agiles, résilients et productifs.”
