FLOA a transformé sa relation client en 5 ans. Et a fait le pari d’un service client innovant où la technologie est toujours au service de ses clients. Reconnue pour son expertise UX et l’excellence de sa relation client, la société est à nouveau « Élue Service Client de l’Année 2024 », pour la 4e année consécutive dans la catégorie Organisme de crédit et pour la 2e fois également dans la catégorie Solutions de paiement.
S’appuyant sur la technologie, FLOA place l’innovation et l’optimisation continue de la satisfaction client au cœur de sa stratégie. En 2023, 65% des contacts clients FLOA sont digitaux (contre 25% il y a 5 ans) : Chat, Messenger, Facebook, Instagram, WhatsApp, iMessage, sont aujourd’hui les outils de contacts favoris des clients et correspondent aux besoins actuels d’instantanéité. FLOA traite ainsi 100% des demandes 24/24, 7/7.
Avec la croissance des activités de FLOA en France et à l’international, le volume de contacts a considérablement augmenté pour dépasser les 4 millions de contacts annuels. Ce Service Client d’excellence, FLOA le connecte à ses partenaires BtoB par API pour garantir la fluidité de l’expérience de paiement ou de financement, de bout en bout.
Selon Tony Chavatte, directeur de l’expérience et de la relation client, « nous plaçons le client au centre de toutes nos réflexions et orientations stratégiques. Il y a 5 ans, nous avons opéré une transformation profonde de notre relation client pour offrir, grâce à la combinaison du digital et de l’humain, un niveau de service sur mesure à nos clients et nos partenaires. Nous sommes ainsi fiers d’être Élu Service Client de l’Année 2024, pour la 4e année consécutive dans la catégorie Organisme de crédit et pour la 2e fois dans la catégorie Solutions de paiement. »
Dans un processus d’optimisation continu de sa relation client, FLOA a su combiner les outils d’intelligence artificielle analytique à l’expertise de ses conseillers. Ceux-ci se trouvent « augmentés », enrichis par l’apport de données pertinentes, assistés dans des taches chronophages de recherche ou reporting. FLOA a également développé une approche émotionnelle dans l’analyse de sa relation client. Cela permet d’agir plus précisément sur les parcours pour améliorer en continu l’expérience client.
Actuellement, l’entreprise teste l’IA générative afin de répondre rapidement à partir de données toujours plus importantes pour simplifier encore et toujours l’expérience de ses clients et de ses partenaires. Pour Marc Lanvin, Directeur Général Adjoint, « nous sommes en quête constante de l’expérience client la plus aboutie, aussi bien pour les consommateurs que pour les marchands. Nos équipes travaillent en permanence pour maintenir un niveau d’exigence élevé, à la hauteur de leurs attentes. Nous continuerons d’innover sans cesse pour accompagner nos clients au plus près de leurs besoins. »
