Il faudra attendre au moins deux à trois ans pour que les banques et les services financiers se mettent à exploiter les bots.
Les Bots ne sont encore pas prêts. C’est clairement la conclusion de l’étude lancée réalisée par Forrester. Ces organismes devront probablement 2 à 3 ans avant de lancer des services aux clients ou des « chat bots » sur des plates-formes de messagerie. Cette enquête montre également que si les bots peuvent être efficaces dans certaines circonstances, la technologie actuelle cause souvent une expérience de qualité irrégulière, voire mauvaise, pour les clients des banques.
En clair, ’une fois sur trois environ, les « chat bots » actuels ne permettent pas au client de finaliser sa requête ou offrent une expérience laborieuse. « Si la commande de tacos via un bot est laborieuse ou ne marche pas, cela n’est pas très grave. En revanche, lorsqu’il s’agit d’opérations ou de conseils portant sur l’argent, les enjeux sont trop élevés » écrit Peter Wannemacher, l’analyste de Forrester auteur du rapport.
Aure enseignement : à l’exception de la Chine, où de nombreuses banques utilisent des bots sur WeChat, les banques devraient se concentrer maintenant sur des initiatives digitales fonctionnelles comme l’infrastructure de données, en attendant que l’intelligence artificielle soit à même de proposer de meilleurs bots ; l’argent est un domaine dans lequel les gens sont moins enclins à tolérer de mauvaises expériences avec des bots. La plupart des consommateurs estiment que les conversations et interactions concernant leurs finances personnelles sont très sensibles. Les erreurs des bots peuvent donc être problématiques pour les banques ; les banques ne vont pas prendre l’initiative de l’innovation en matière de bots/intelligence artificielle (IA). Et ce n’est pas une mauvaise chose : les entreprises technologiques sont mieux équipées et disposent des compétences pour permettre à l’IA et aux bots de progresser ; les banques pourront profiter de ces avancées.
