En accélérant le changement des usages bancaires des clients, la crise sanitaire a incité les banques à évoluer plus rapidement que prévu. Spécialiste de la transformation digitale, Mc2i s’est intéressé à l’évolution des usages et des attentes des clients bancaires au travers d’une étude menée en janvier 2022 avec l’institut d’étude de Becoming, spécialisé sur le secteur bancaire.
Principaux enseignements, si l’étude montre que malgré la pandémie et la distanciation sociale qu’elle a imposée, la satisfaction des clients à l’égard de leur banque est restée à un niveau très élevé (92%). Comment la maintenir et maîtriser les “3C” (Acquisition de nouveaux clients, Coût d’acquisition et taux de Churn), les banques doivent toutefois poursuivre et accélérer leur transformation digitale mais aussi tenir compte de nouvelles attentes plus sociétales et engagées de la part de leurs clients. Et 68% des interrogés souhaitent trouver un équilibre entre les outils numériques et les contacts humains. Pour autant, l’agence bancaire physique reste encore le canal de souscription le plus emprunté (54%), loin devant le selfcare (20%). Il y a donc un réel enjeu quant à la ‘selfcarisation’ des parcours et à leur utilisation. Et même si 27% des interrogés estiment que le développement des outils numériques a amélioré la relation avec leur banque (50% des 18-24 ans), il subsiste une marge de progression importante du fait de l’émergence très récente de nouveaux usages (Chat, Video-banking, etc.). Les canaux privilégiés de contact sont le téléphone (37%), devant la messagerie sécurisée (29%) et le mail (28%). D’autre part, le canal d’information préféré des clients pour la gestion courante de leurs comptes est en grande majorité l’application mobile ou l’espace client web (85%), la transformation numérique des usages semble donc actée.
Méthodologiquement, Etude réalisée par mc2i et .becoming portant sur 1000 Français. Échantillon représentatif de la France stratifié par région d’habitation, sexe, âge, et PCS. Mode de recueil par interviews en auto-administré via un questionnaire online (sur panel). Terrain du 17 au 25 janvier 2022.
Par ailleurs, les modes de communication et de souscription ont évolué. Les clients, privilégiant de plus en plus les outils à distance, sont devenus moins dépendants de leur conseiller. A titre d’illustration, 35% des interrogés n’ont pas eu de contact avec leur conseiller bancaire en 2021 et 29% n’ont pas fréquenté leur agence au cours des deux dernières années.
Autre enseignements, l’équilibre physique/ digital est plébiscité par la majorité, le conseiller attitré reste un pilier majeur de la relation bancaire. La nécessité d’un équilibre entre les outils digitaux et les contacts humains est plébiscité par près de 7 personnes sur 10 (68%). La souscription à de nouveaux produits financiers passe encore essentiellement par un échange physique en agence. Seul 1 client sur 5 préfère souscrire un nouveau produit en ligne.
Cela démontre que la transformation numérique doit être un moyen nécessaire pour améliorer et fluidifier les interactions entre clients et établissements bancaires, mais qu’elle ne doit pas être réalisée au détriment de la proximité du contact humain. 78 % des interrogés jugent important d’avoir un conseiller attitré.
En somme, ces pratiques inédites entraînent de nouvelles attentes en termes d’engagement et de responsabilité. Et le mouvement vers une plus forte digitalisation de la relation client a exacerbé les exigences des clients à plusieurs niveaux, notamment sur les questions de sécurité informatique, mais aussi sur les engagements des banques sur les impacts sociaux et environnementaux de leur activité.
Avec la multiplication des cyberisques, la sécurité et l’innovation technologique deviennent un sujet primordial. En fait, aujourd’hui, la sécurité des données constitue l’un des 3 critères les plus importants pour 86% des clients interrogés, devant la simplicité d’utilisation (78%), l’utilité des fonctionnalités (76%) et le nombre de ces dernières (36%). Par ailleurs, dans un contexte géopolitique complexe, l’hébergement des données sur des serveurs basés en France et protégés est un critère important dans le choix d’une banque pour plus des 3⁄4 des répondants. Corollaire, une certaine ouverture à l’évolution technologique, tel que le recours à l’IA qui est plutôt bien accepté par les clients bancaires. En effet, 68% des interrogés pensent que l’intelligence artificielle peut remplacer le conseiller pour des opérations simples, ce chiffre s’élève à 81% pour les clients des banques digitales.
Quant à la Responsabilité et la RSE, elles sont devenues désormais incontournables pour les consommateurs. Les attentes des clients en termes de responsabilité ont également évolué, notamment aussi bien sur des aspects environnementaux que sociaux. En effet, l’accessibilité est un critère majeur de choix pour 83% des répondants. De même, 62% des clients estiment important le fait que leur données bancaires soient hébergées sur un serveur certifié Green IT. Le respect de l’environnement est devenu un critère important notamment pour les jeunes générations : 23% des 18 à 34 ans indiquent ” une application respectueuse de l’environnement ” comme un des trois critères les plus importants dans le choix de leur future banque. Sur ces points, les établissements bancaires doivent se renforcer. En effet, 40% des interrogés ne savent pas si leur banque est engagée ou non sur les aspects sociaux ou environnementaux et 49% ont un avis négatif sur l’engagement de leur banque. Un manque d’information qui impacte directement la souscription puisque 80% des répondants indiquent n’avoir jamais souscrit à un produit d’épargne responsable et 70% d’entre eux estiment être mal informés sur cette typologie de produits d’épargne.
