Christophe Kühner, responsable de la gamme Generix Collaborative Customer chez Generix Group, dresse les perspectives pour l’année en cours pour l’exploitation des objets connectés, des technologies sociales et des modes de vente alternatifs.

Pour cet observateur, on va assister à « l’explosion des technologies sociales pour générer l’entraide entre clients en temps réel. En plus des objets connectés, les supports de clientèle collaboratifs vont revisiter la relation client. Leur intégration sur les sites marchands des enseignes, accessibles depuis différents terminaux, vont permettre aux visiteurs d’échanger avec une communauté de clients afin d’être accompagnés dans leurs achats. A la façon du bouton Darty ou de l’Echo d’Amazon, ces technologies sociales portées en France par de jeunes entreprises telles que Toky Woky, apportent de l’instantanéité. De plus, elles ont le mérite de fédérer une communauté de clients, de les fidéliser (les plus pertinents de conseillers sont récompensés) et de dépasser les préjugés associés aux services clients traditionnels… »

Par ailleurs, la récupération des modes de vente alternatifs par les acteurs de la distribution. Ainsi, « le succès des plates-formes de crowdfounding type Kickstarter démontre que le financement participatif constitue un mouvement de fond impressionnant. Kickstarter donne la possibilité aux internautes de financer des projets encore au stade d’idée, en réduisant les lourdeurs associées aux modes traditionnels d’investissement. Ce concept commence à séduire certaines enseignes. […] Les avantages de cette approche promotionnelle de la vente ? Le rapprochement des clients et de l’enseigne, ces derniers formant une véritable communauté ayant voix au chapitre ; la certitude pour l’enseigne de proposer un produit qui rencontrera un succès commercial ; l’émergence d’un nouveau type de fidélisation permettant aux clients d’utiliser leurs points pour financer des projets ».

Autre prédiction, les objets connectés devraient être de futurs catalyseurs de la transformation du point de vente. « Au-delà des balises évoquées précédemment, on peut imaginer de nouveaux usages à partir des objets connectés. Par exemple, une enseigne de sport pourra utiliser des trackers d’activité pour récompenser ses clients, en cas d’atteinte d’objectifs sportifs précis. Un point de vente pourra installer des caisses automatiques RFID  pour scanner instantanément le contenu d’un sac de courses et en afficher le prix. De même, un magasin équipera ses murs de vitrines tactiles sur lesquelles s’afficheront des informations lorsqu’un produit sera placé à proximité de celui-ci. Bref, les objets connectés ouvrent un nouveau champ des possibles pour les acteurs de la distribution. Et il y a fort à parier que 2015 soit l’année de ces objets intelligents dans le point de vente », indique Christophe Kühner.

Pour ce dernier, tel 2014, 2015 ne sera pas l’année du Big Data dans la distribution : « l’an dernier, Steve Brazier, patron de Canalys, disait : « le Big Data c’est comme le sexe chez les ados : tout le monde en parle, mais personne ne sait réellement ce que sait ; mais comme chacun pense que l’autre le fait chacun prétend le faire ! ». Comment lui donner tort ? Aujourd’hui  les acteurs de la distribution sont tous convaincus de la valeur des données clients qu’ils considèrent comme des gisements inexploités. Certains vont même jusqu’à évoquer la mise en place d’une approche Big Data mais dans les faits rien (ou peu de choses) ne se passe. En revanche, je vois davantage  les enseignes passer de l’étape « néant » en matière de traitement de la data à l’étape « smart data ». C’est-à-dire s’intéresser à chaque individu dans toutes ses spécificités et lui faire parvenir des offres personnalisées. »

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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