Téléassistance : le Crédit Mutuel Arkéa lance Arkéa Assistance

Les deux entreprises optent pour ce centre de contacts en vue de permettre à leurs 4 000 agents de gérer l’interaction avec les sourds ou les malentendants.

La collaboration avec ces deux entreprises permet à Deafi d’étendre ses activités à un nouveau secteur et de les déployer à une plus grande échelle à savoir auprès de 4 000 agences du réseau Crédit Mutuel-CIC. La société a vocation à rendre accessible les services de relation client aux déficients auditifs. Parallèlement au développement de ses solutions technologiques, l’entreprise a mis en place, en partenariat avec l’AFPA, un programme de formation dédié aux déficients auditifs, qui leur permet d’obtenir un diplôme d’Etat : « conseiller en relation client à distance ».

Cette collaboration permet au réseau Crédit Mutuel-CIC de bénéficier désormais de la solution DeafiLine. Celle-ci offre la possibilité à une personne sourde ou malentendante de contacter son service client via un ordinateur (par webcam, en LSF ou par chat), depuis un téléphone mobile ou encore une tablette. De plus, dans le courant du mois de février, les 4 000 agences du réseau se doteront également du service Interprète dans la poche, une solution qui facilite la communication entre personnes sourdes et entendantes. Le principe ? Un client sourd ou malentendant sollicite un interprète diplômé en Langue des Signes Française (LSF) par visioconférence ou par chat, depuis un Smartphone ou une tablette lors d’un échange avec un conseiller au guichet ou d’un rendez-vous en agence ! A travers cette collaboration, le réseau Crédit Mutuel-CIC sera le premier maillage bancaire en France dont les agences seront totalement accessibles aux personnes sourdes ou malentendantes.

La société revendique le statut de 1er centre de relation client adapté aux personnes sourdes ou malentendantes certifié NF Service Relation Client. Délivré par l’AFNOR Certification, ce label est garant des bonnes pratiques en matière de services aux clients et conforte ainsi la démarche qualité qui est au cœur de la stratégie de développement de DEAFI.

Pour la mise en route de ces nouveaux services, 4 vidéos-conseillers et interprètes en Langues des Signes Française (LSF) seront dédiés à ces activités dans les bureaux de Paris et de Lille.

« Fidèle à ses origines et à ses valeurs mutualistes, notre Groupe entend apporter à tous ses clients, valides ou non, une relation client de qualité qu’ils sont en droit d’attendre et pour laquelle notre Groupe est régulièrement placé aux plus hautes marches du podium. D’autres dispositifs complètent la solution Deafiline pour accueillir et servir les malvoyants et les handicapés physiques. Une banque qui appartient à ses clients, ça change tout », indique Jean-Luc Schenckbecher, directeur commercial du Crédit Mutuel – CIC.

Deafi a été fondée en 2009 par Jean-Charles Correa. Il s’agit d’un centre de relation client dédié aux personnes sourdes ou malentendantes. Elle est à l’origine d’un nouveau métier, « vidéo-conseiller client. » DEAFI compte 36 salariés parmi ses effectifs et enregistre une croissance annuelle de son CA de 20 %. L’entreprise opère d’ores et déjà avec de grands comptes : Engie, SFR-Numéricable, Allianz, Malakoff Médéric, La Poste.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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