Du fait d’un taux d’attrition de plus en plus élevé sur les marchés de l’assurance vie et Iard, une étude d’Accenture estime que 470 milliards de dollars en primes d’assurance sont à saisir par les porteurs de risques.

Sur fond de généralisation d’Internet et de digitalisation poussée de la distribution, la fidélité des clients baisse et les produits se ressemblent de plus en plus entre eux. C’est en tout cas, une des conclusions d’une étude que vient de conduire Accenture, à l’échelle mondiale. Corollaire de cette réalité, un marché de 470 milliards de dollars en primes d’assurance-vie et d’assurance Iard (incendies, accidents et risques divers) serait à saisir à l’échelle mondiale.

Réalisé par Accenture Strategy et intitulé “Capturing the Insurance Customer of Tomorrow”, ce rapport a été préparé dans le cadre du projet Global Consumer Pulse Research d’Accenture. Au total, 13 000 clients de compagnies d’assurance-vie et IARD, répartis sur 33 pays, ont été interrogés dans le cadre de cette étude. Elle met en avant différents enseignements. Ainsi,  29 % seulement des clients de produits d’assurance s’estiment satisfaits de leurs prestataires actuels. Et la proportion de clients qui considère les offres des compagnies d’assurance indifférenciées enregistre une hausse de 50 % par rapport à l’année précédente : elle passe de 14 à 21 %.

D’autre part, 16 % de clients déclarent être entièrement disposés à acheter de nouveaux produits auprès de son prestataire d’assurance actuel. Et 27 % ont une opinion positive concernant la fiabilité de ses prestataires d’assurance tandis que  23 % envisagent d’acheter des produits d’assurance auprès de fournisseurs en ligne, en se tournant notamment vers les géants des nouvelles technologies. Selon John Cusano, directeur exécutif spécialisé dans le secteur de l’assurance chez Accenture, « le consommateur de produits d’assurance est aujourd’hui plus informé, plus connecté et plus exigeant vis-à-vis de ses fournisseurs ; les données de notre étude indiquent que les assureurs ne suivent pas le rythme de l’évolution des exigences des consommateurs, ce qui engendre chez ces derniers une insatisfaction croissante. Cela crée un marché de consommateurs volatiles, qui menace les assureurs traditionnels en donnant l’avantage aux entreprises capables d’exploiter le potentiel des technologies numériques. »

Par ailleurs, 47 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles aimeraient plus d’interactions en ligne avec leurs assureurs. Illustration de cette attente, au cours du semestre précédent, 49 % des consommateurs de produits d’assurance Iard ont acheté une police en ligne et 41 % ont effectué leur achat à partir d’un téléphone portable. Ces pourcentages sont encore plus élevés dans les marchés émergents : 57 % des clients de produits Iard ont acheté une police en ligne, et 69 % de ces derniers l’ont fait à partir d’un téléphone portable. Néanmoins, seulement 15 % de ces acheteurs en ligne s’estiment satisfaits de l’expérience numérique proposée par leurs assureurs.

Commentant ces résultats, Jean-François Gasc, directeur exécutif, responsable de l’activité conseil et stratégie pour l’activité Assurance d’Accenture Europe et Amérique Latine déclare : « les leaders du secteur de l’assurance réalisent qu’ils doivent proposer une gamme plus large de produits et services innovants et créer une expérience client différenciée, ce qui nécessitera d’engager des partenariats avec des acteurs non traditionnels. Les compagnies d’assurance traditionnelles doivent donc faire un choix de taille : Mettre le digital et le client au cœur de leur stratégie, ou créer des capacités de conception et de distribution ultra-performantes, en mobilisant leurs moyens d’investissement et les technologies numériques pour proposer une offre de produits d’assurance à bas coût. Celles qui ne prennent aucune de ces décisions risquent de se retrouver distancées sur ce marché aux consommateurs volatiles. »

Révélatrice des enjeux auxquels sont confrontés les porteurs risques dans le

monde, cette enquête souffre, à notre humble avis, de quelques limites. L’observation sur le terrain impose un distinguo analytique entre assurance vie et Iard, les taux d’attrition n’étant pas forcément identiques de part et d’autre ; et puis, le facteur « prix » constitue désormais un élément pesant lourdement sur le taux d’attrition, tout particulièrement sur le marché du dommage où il devient déterminant alors que la qualité des services et/ou leur gratuité le sont davantage en assurance vie. Quoi qu’il en soit, elle est bel et bien là, cette volonté des clients à lorgner chez l’assureur voisin, surtout en ces heures de loi Hamon, si tenté qu’elle soit connue des assurés.

Méthodologie

L’étude Accenture Global Consumer Pulse Survey analyse chaque année l’attitude des consommateurs vis-à-vis de l’expérience client (marketing, vente et service client) et leurs comportements face aux pratiques des entreprises. Pour l’édition la plus récente de son enquête, Accenture a interrogé plus de 23 000 personnes, dont 6 521 clients de produits d’assurance IARD et 6 507 clients de produits d’assurance-vie dans 33 pays. L’enquête a été menée en ligne en 2014. Les résultats présentés dans ce rapport combinent les réponses de ces deux types de client de produits d’assurance.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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