Quand vient le temps d’acquérir une assurance, le parcours client n’est plus le même qu’avant. Avec l’avènement des réseaux sociaux, comparateurs et le renforcement de la concurrence, il devient de plus en plus complexe. YEXT, spécialiste du Digital Knowledge Management (DKM), dévoile aujourd’hui les résultats d’une étude menée autour de la façon dont les consommateurs vont rechercher, comparer et dialoguer avec les prestataires d’assurance. Où l’on découvre que les consommateurs plébiscitent la recherche en ligne et souligne la complexification des parcours client digitaux, dont les sites web et les avis en ligne restent des points de passage incontournables.
L’enquête révèle que, 77% des français interrogés ont effectué des recherches sur une société d’assurance pour eux ou pour leur proche, sur l’année écoulée. Démontrant ainsi l’intérêt des consommateurs pour leurs souscriptions, notamment dans le secteur automobile (60%), habitation (48%) et santé (38%). La comparaison des prix reste pour 76% des français consultés l’objectif numéro un de leur recherche.
L’enquête souligne également la prégnance de la recherche d’une assurance via le mobile. Au paravent, les consommateurs n’hésitaient pas à passer par le téléphone dès le premier contact. Aujourd’hui, le mode de recherche a changé, et pour 74% des personnes interrogées la recherche se fait directement via leur téléphone mobile, contre 26% par ordinateur. Le téléphone reste utilisé en dernier recours, au moment de l’acte d’achat.
En matière de requêtes, 60% des français plébiscitent un moteur de recherche et 34% vont directement sur le site web des compagnies d’assurances. Mais pour obtenir des informations précises, la majorité des français font confiance aux sites corporate des assureurs pour faire leur choix. Un point saillant à prendre en considération par les assureurs dans leur stratégie digitale. En créant, par exemple, des pages locales compatibles Schema.org et/ou en s’appuyant sur des services de localisation de points de vente physiques sur les sites corporate, les assureurs pourront optimiser leur référencement local. Ainsi localisés, les agents d’assurance qui sont en contrôle de leurs informations en ligne pourront se prévaloir d’un avantage concurrentiel certain et ainsi toucher les consommateurs en temps réel et au bon moment.
Comment décident-ils ? 28% des personnes interrogées précisent que la recherche sur internet a influencé leur acte d’achat, soulignant encore un peu plus l’importance d’avoir une stratégie digitale adéquate pour être correctement référencé par les moteurs de recherche. Une fois de plus, les sites web des compagnies d’assurance sont regardés de près puisque 23% des sondés se tournent vers les sites des assurances pour acter leur achat et 40% ont obtenu un devis en remplissant un formulaire via ces mêmes sites.
L’impact des avis en ligne dans la prise de décision reste déterminante pour beaucoup. Ainsi, 45% des répondants considèrent qu’ils sont « assez » importants et plus d’un quart jugent qu’ils sont très importants. Laissant ainsi entrevoir leur rôle majeur des sites tiers avant l’acte d’achat.
Selon Franck Negro, Directeur Général Europe du Sud de Yext, « la recherche intelligente transforme la façon dont les clients recherchent une assurance. Ils décident de ce qu’ils veulent acheter et à qui ils veulent acheter, avant même de passer le premier appel à un agent, et ce à partir de multiples points de contact. »
A travers cette étude, l’on voit clairement un changement de méthode de recherche et de prise de contact qui passe d’un modèle téléphone/agent à un parcours de plus en plus digital. Cela devra sans nul doute, être pris en compte par les compagnies d’assurance qui font de l’expérience client leur priorité numéro un.
Méthodologie
Etude menée en France, du 2 au 5 avril 2019 par Yext en partenariat avec l’institut Bilendi auprès d’un échantillon représentatif de la population française (500 personnes) et italienne (500 personnes) âgées de 18 ans et plus.
