A chaque époque ses risques. À l’ère du tout numérique, la catastrophe est souvent digitale. Un risque qui peut mettre à mal une image bâtie à coup de buzz sur le net et autre réseaux sociaux. « La banque d’un monde qui change » n’est pas à l’abri de cet aléa.
Notre portail a été le premier parmi ceux des journaux professionnels à mettre en avant la mauvaise qualité de service dont a pâti BNPParibas.net pendant plusieurs jours. Des journées-lumières pour des clients habitués à gérer tout en ligne. Une catastrophe visible par tout le village planétaire. Pourtant, les dénonciations d’un tel dysfonctionnement sur les réseaux sociaux et autres espaces de dialogue se sont fait attendre. Premier enseignement, la vélocité des réactions que nous ressassent les gourous du digital n’est pas une vérité d’évangile. Les clients patientent, essaient, réessaient. Puis réagissent, enfin. De ce point de vue, beaucoup de consommateurs gardent encore dans leur tête le schéma cognitif de la période pré-digitale. Tant mieux pour BNP Paribas, la grogne aura attendu plusieurs jours pour s’activer. Mollement.
“Car il est impossible de cacher à la vox populi les déboires digitaux auxquels l’entreprise est confrontée. Le partage, une des valeurs du digital, joue ici à plein régime. Avec, en prime une force d’amplification redoutable pour les victimes.”
Entre-temps, la banque n’en avait pas profité pour remettre de l’ordre dans ce raté digital. Elle qui multiplie actions et annonces en matière de numérique pour occuper le terrain n’a pas instantanément pu/su maîtriser la catastrophe digitalo-industrielle qui se tramait à travers le ralentissement du rythme d’accès à son portail. Pourquoi ? Mystère et boule de gomme, pour l’heure. Est-ce une cyber-attaque voilée ? Un sous-dimensionnement d’une architecture technico-fonctionnelle confrontée à la nécessité de faire face au développement des activités du groupe ? Sur ce dernier point, la réponse est négative sachant que Bnpparibas.net n’est pas encore devenu le concurrent d’un Amazon voir d’un eBay, des sites qui supportent des transactions exceptionnelles sans tirer la langue. Le problème est donc à chercher ailleurs. Laissons aux spécialistes le soin d’étudier ce cas qui appelle une observation inévitable : désormais, une catastrophe digitale est à la portée de toute l’agora façon Mc Luhan. À la vitesse de la lumière, tout bug peut être relayé auprès du grand public. Dans le cas du portail du groupe bancaire, chaque internaute peut constater les dégâts, en direct. Du coup, l’image de marque peut en prendre un sacré coup. Car il est impossible de cacher à la vox populi les déboires digitaux auxquels l’entreprise est confrontée. Le partage, une des valeurs du digital, joue ici à plein régime. Avec, en prime une force d’amplification redoutable pour les victimes. Pour l’heure, nul ne saurait dire quel est l’impact du dysfonctionnement de BNP.Net sur l’image d’un groupe qui veut se donner l’aura d’un grand du digital. Pour autant, une éventuelle nouvelle crise dans les semaines à venir et patatras ! L’e-réputation du mastodonte ne pourrait rester intacte.
Conclusion sur incident qui pourrait arriver à tout acteur engagé dans le digital, soignez votre qualité de service par ces temps de diktat de la transparence. Car une seule fausse note et voilà l’image brillante devenue terne.
