Le groupe bancaire revendique la première initiative visant à proposer à ses clients un espace de service après-vente (SAV) sur le réseau social de Google. Objectif : offrir à ses clients un espace interactif d’échanges avec eux, dans une logique de Web 2.0.
Les initiatives se multiplient dans la finance pour améliorer la communication avec les clients à l’heure du digital généralisé. BNP Paribas vient ainsi de lever le voile sur son nouvel espace de communication avec ses clients dans un contexte de SAV. Le choix technique s’est porté sur Google+, qui totalise plus de 4 millions d’utilisateurs en France. Le groupe bancaire a retenu ce support car il a constaté qu’un grand nombre de ses clients possède une adresse électronique Gmail. Capitalisant sur cette réalité, il a décidé d’intensifier sa relation avec ses clients en allant à leur rencontre sur ce réseau. Cette prestation vient compléter le dispositif innovant mis au point en 2009 avec le lancement d’un SAV sur Twitter et l’application « Besoin d’aide ? » accessible sur une page Facebook dédiée. Qu’ils soient ou non clients du mastodonte bancaire, les internautes affiliés au réseau social de Google ont désormais la possibilité de poser leurs questions directement sur la page officielle de BNP Paribas (www.google.com/BNPParibas), ce en public ou dans une logique d’accès restreint uniquement visible par la banque.
Derrière cette page se confine une équipe d’experts de la relation client. Ils se chargent d’échanger avec les prospects et les clients sur l’ensemble des réseaux sociaux où est présent BNP Paribas. Ils sont disponibles de 8h à 20h.
La banque précise que les informations échangées entre les conseillers et les internautes n’ont aucun caractère confidentiel. Si une question nécessite une réponse plus personnalisée, le client est invité à se connecter sur BNPParibas.net.
Plus précisément, le SAV de cette banque sur Google a une triple vocation : faciliter l’échange autour des produits, services et actualités du groupe ; assister les clients sur la gestion de leurs comptes via Internet, les Smartphones ou les tablettes ; les aider à obtenir une information sur leurs comptes.
Habitués à se marquer au plus près en termes d’innovations technologiques, les concurrents de BNP Paribas vont certainement réagir dans les prochains mois. L’occasion probablement d’aller plus loin dans la couverture fonctionnelle proposée sur ces espaces sociaux qui, pour le moment sont exclusivement non marchands.
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