Pour gagner en compétitivité, apporter encore plus d’innovation à ses clients et renforcer l’expérience client, Thélem assurances, accompagnée par le cabinet de conseil Sia Partners, lance plusieurs appels d’offres.

L’année 2017 a encore une fois été synonyme de croissance et d’innovation pour la mutuelle.  Deux programmes de changement, l’un tourné vers la digitalisation et l’autre centré sur les processus et l’expérience client soutiennent cette démarche. Pour aller encore plus loin, Thélem assurances a décidé d’associer ses sous-traitants à cette démarche.

Organisé à l’été 2017, le premier appel d’offres a été dédié à l’Assistance, qui occupe une place importante et une visibilité croissante dans ses produits. Mondial Assistance, en contrat depuis 38 ans avec Thélem assurances, et sept autres sociétés d’assistance majeures ont répondu à cet appel d’offres. A l’issue d’un processus très encadré et d’une compétition de haut niveau, le partenaire historique a été reconduit.

« L’appel d’offre lancé par notre client Thélem était impressionnant par son ampleur et par la diversité des points à traiter. Afin d’être au niveau de l’exigence de Thélem, nous l’avons abordé comme s’il s’agissait de l’appel d’offres d’un nouveau client à conquérir, en proposant notamment nos meilleures innovations en matière d’assistance ‘intempéries’ ou d’assistance routière. La mobilisation générale de nos équipes s’en trouve ainsi récompensée. Nous sommes particulièrement heureux d’avoir été choisis et de participer à la nouvelle aventure « Thélem assistance » souligne Isabelle Delorme, Sales Director France & South Europe Mondial Assistance.

« L’appel d’offres s’est déroulé en deux phases clés. Tout d’abord, un travail collaboratif important a été effectué avec les équipes de Thélem ; il a permis de faire converger les parties prenantes vers un cadre partenarial régénéré du point de vue des processus, des prestations et du modèle économique. Une animation structurée et dynamique de l’appel d’offres a été menée ensuite : l’analyse objective des offres sur des critères précis ainsi que la mobilisation des équipes ont sécurisé d’excellents résultats » souligne Michaël Bensoussan, Senior Manager au sein de Sia Partners.

Grâce à cette consultation qui a fait émerger de nouveaux projets, Thélem assurances entend renforcer les garanties pour ses clients, et bénéficier des innovations de son partenaire. De nouveaux modes de fonctionnement verront le jour prochainement.

« Cet exercice, nouveau pour nous, permet une ouverture au changement, tant en interne qu’auprès des sous-traitants. Fort de cette expérience, à la fois riche en rencontres humaines mais aussi en résultats concrets, nous allons ouvrir d’autres consultations parmi la quarantaine de sous-traitants qui travaillent à nos côtés » précise Pascal Féliot, Directeur de l’offre et des opérations de Thélem assurances. L’appel d’offres des Experts (non automobile) est d’ailleurs en cours.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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