une Tribune de Laïla Bendiab, Chief Product Officer chez Vialink, Gold Partner de l’Insurday 2023
Les nouvelles technologies digitales, passant notamment par le recours à l’intelligence
artificielle, permettent d’automatiser le parcours de souscription de l’assuré et de lutter
beaucoup plus efficacement contre les tentatives de fraude. Ainsi, les assureurs ont tout à
gagner à se décharger des tâches administratives pour repenser la relation avec leur
clientèle.
Si la révolution numérique a envahi la vie quotidienne et de nombreux secteurs, le monde
de l’assurance accuse un retard certain par rapport à d’autres activités. Seulement 10% des
souscriptions seraient réalisées à partir d’un formulaire en ligne. Concrètement, un tiers des
clients des assureurs se rendraient encore en agence pour retirer ou déposer des pièces
justificatives*.
Pourtant, ce « process » est très loin d’être optimal et rend la lutte contre la fraude plus
difficile. Dans ce contexte, l’arrivée de nouveaux acteurs de type « assurtech » proposant
des services 100% en ligne et l’irruption possible des GAFAM et opérateurs télécoms qui se
tiennent en embuscade contraignent les assureurs traditionnels à accélérer les
investissements pour digitaliser les processus et repenser leurs interfaces proposées aux
assurés.
Le secteur de l’assurance doit donc redoubler ses efforts en matière de digitalisation pour
rendre le processus de souscription plus sûr mais aussi pour répondre aux attentes des
assurés. Ces derniers plébiscitent les parcours de souscription plus rapides et simples. Or,
l’accélération des différentes étapes, du dépôt au traitement des dossiers, est rendue
possible grâce au recours à l’intelligence artificielle (IA) qui permet la reconnaissance et la
classification automatique des documents, la lecture automatique et la remontée des
anomalies potentielles au souscripteur dès le transfert d’un document. L’IA permet aussi
d’automatiser un certain nombre de points de contrôle en lien avec la réglementation
portant sur la lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme (LCB-FT).
L’IA en pointe pour lutter contre la fraude
Au-delà du gain de temps obtenu, l’automatisation des parcours de souscription maximise
tout d’abord la détection de la fraude et réduit les risques opérationnels. En effet, la
systématisation des contrôles offre plusieurs avantages dans ce domaine. Tout d’abord, elle
permet d’identifier certaines fraudes. Par exemple, un fraudeur peut usurper une identité
pour souscrire à une assurance IARD (Incendies, Accidents et Risques Divers) puis utiliser de
fausses factures pour se faire indemniser un sinistre qui n’a pas eu lieu.
Par ailleurs, l’automatisation facilite la détection des modifications de documents et les non-
conformités grâce à l’analyse visuelle, textuelle et contextuelle des algorithmes d’IA, et cela
dans des délais très rapides. Alors qu’un dossier sur dix ferait l’objet d’une alerte de fraude
potentielle*, c’est un avantage majeur de l’IA que de pouvoir traiter un grand nombre de
requêtes simultanément et de fournir une réponse quasi-instantanée.
En outre, cette automatisation et digitalisation des processus de souscription et de la
relation assureur-client assure une véritable traçabilité, beaucoup plus fiable que le papier.
En cas de réclamation, les pièces numérisées et archivées faciliteront le règlement du
contentieux. En France, la fraude à l’assurance représente un préjudice évalué à 360 millions
d’euros en IARD en 2020**. Or, les assureurs sont contraints par la réglementation
d’effectuer des contrôles toujours plus poussés.
Libérés des tâches administratives fastidieuses pouvant être facilement automatisées et en
conformité avec la réglementation, les assureurs disposeront ainsi de davantage de temps
pour accompagner leurs clients et leur délivrer un conseil personnalisé et pertinent.
*Source : étude « Assurances, mutuelles : Expérience client et nouveaux services numériques » d’Adobe
pour IN Banque
https://www.inovatic.fr/quels-enjeux-pour-le-monde-de-l-assurance-et-la-digitalisation-des-documents/
**Sources : ALFA (Agence de lutte contre la fraude à l’assurance)
