« Notre plan triennal Excellence 2022, puis Performance 2024 – actuellement en cours – reposait sur plusieurs piliers, dont l’un était la transformation de tous les secteurs de l’entreprise grâce à l’innovation, la data et la technique » rappelle Laurent Jentrain, Responsable de l’expérience client chez Generali France. « Nous nous sommes dès lors posé la question de savoir comment appliquer cette transformation à l’item fraude. »
« Nous voulions gagner en autonomie sur la maîtrise de nos chiffres et de nos KPI, pouvoir les analyser et les présenter de manière homogène. Ensuite, nous aspirions à créer une dynamique d’embarquement des collaborateurs concernés par la fraude en vue de former un collectif d’intérêt autour de ce sujet essentiel dans nos activités », complète Thierry Cassagnères, Directeur sinistres IARD standards & solutions.
Après avoir sondé les différents acteurs sur le marché à même de lui apporter l’expertise attendue, notamment en matière de data science, de compétences et de valeur ajoutée, Generali s’est rapidement orientée vers Shift. « Shift avait des scénarios sur étagères qui tournaient. Ils étaient déjà mûrs et avaient fait leurs preuves » se remémore Laurent Jentrain. « Ils nous ont présenté les résultats obtenus avec d’autres acteurs, et cela nous a convaincus de l’intérêt et de la pertinence de leurs solutions basées sur l’Intelligence Artificielle. »
Nous sommes alors en 2016, la collaboration démarre sur la ligne de métier assurance automobile, pour laquelle Generali dispose d’un historique important de données. Trois ans plus tard, décision est prise de modifier son périmètre d’action. « Le modèle opérationnel de Generali consiste à expertiser tous les éléments de chaque dossier dès le premier euro, ce qui constituait déjà un rempart efficace contre la fraude en soit » poursuit Thierry Cassagnères. « Nous nous sommes demandé où l’expertise de Shift pouvait être la plus utile, et avons basculé vers les sinistres de dommages aux biens, dont elle embrasse désormais l’intégralité du périmètre : multirisques habitation, commerce, etc. »
Accès aux données en temps réel et centralisation : les véritables game changers
Un an plus tard, en 2020, une nouvelle évolution s’opère, au niveau du mode d’envoi des informations cette fois. « Nous sommes passés d’un mode d’envoi ‘à froid’ à un mode ‘à chaud’ qui a réellement fait la différence » resitue Laurent Jentrain. « A ce moment-là, Shift nous a apporté la capacité de recevoir des alertes en temps réel, et de faire converger tous les faisceaux d’indices en un seul lieu pour pouvoir réagir plus vite. »
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : l’assureur, qui culminait à environ 20 millions d’euros d’économies par an grâce à la détection de fraudes, en bloque aujourd’hui le double, et espère atteindre les 50 millions en 2023. « Si l’intégralité de ces montants ne passe pas forcément par Shift, l’assurtech française a joué un rôle capital dans notre capacité à déceler la fraude et à la transformer en effet financier direct » souligne Thierry Cassagnères, Directeur des sinistres IARD.
Le souhait initial de ce dernier a également été réalisé, puisque, de son propre aveu, les collaborateurs travaillant sur ce sujet forment désormais une petite communauté. « Aujourd’hui, sur les 6 000 employés que compte Generali, 70 à 80 composent la communauté fraude, qui se réunit à intervalles réguliers, avec qui l’on partage des informations, etc. Cela a créé comme une envie et une fierté d’en faire partie. » Parmi eux, une trentaine utilisent la solution de Shift au quotidien.
L’IA pour décupler la valeur ajoutée des gestionnaires
« Désormais, le volume d’alertes entrant – qui ne cesse d’évoluer – est devenu si important qu’un travail conséquent est nécessaire pour les trier et les prioriser de manière aussi rapide et efficace que possible » continue Laurent Jentrain, Responsable de l’expérience client de Generali France. « D’autant que derrière chaque dossier nous avons l’un de nos clients, et que nous tenons à tout prix à protéger nos clients honnêtes. Shift nous aide à gérer cette gare de triage. »
« Le fait que Shift envoie des KPI clairs et de nombreux chiffres sécurisants nous a aussi permis de nous concentrer sur d’autres choses » complète Thierry Cassagnères. « Certaines des tâches qui nous incombent sont toujours traitées de manière manuelle, mais plus efficacement qu’avant. Nous aspirons à trouver l’équilibre entre l’IA et l’humain. Le recours a celle-ci n’a de sens que dans la mesure où elle booste la valeur ajoutée apportée aux gestionnaires chargés de prendre les dossiers en main. »
Pour l’avenir, plus de technonologie et de performance
A la tête du pilotage de la lutte anti-fraude de Generali, l’avenir s’envisage désormais en trois temps. « Tout d’abord, nous aimerions voir jusqu’où il est possible d’aller dans notre collaboration existante autour de la fraude. L’ouvrir à de nouvelles branches comme la santé et la prévoyance est une option, prévoir de mettre en place d’autres solutions, comme par exemple la détection de fraude documentaire, en est une autre » énumère Laurent Jentrain. « Ensuite, nous restons attentifs à toutes les opportunités susceptibles de nous amener un gain d’efficacité opérationnelle. Enfin, le marché évolue, l’écosystème de l’investigation n’a jamais connu une telle effervescence, en matière de transformation, et nous envisageons de mettre en place une veille pour détecter avec un coup d’avance ce qui bouge au niveau des technologies, et peut se révéler utile à notre activité. »
« ChatGPT est par exemple une nouvelle brique dans l’arsenal des sujets sur lesquels nous pouvons faire évoluer notre activité, pourquoi pas grâce à un acteur comme Shift, et nous sommes impatients de voir comment nous pourrons en tirer parti » ajoute Thierry Cassagnères. En parallèle, pour faire grandir sa communauté fraude en qualité aussi bien qu’en quantité, ce dernier envisage la création d’un parcours spécifique ‘gestionnaires fraude’. « A ce niveau, il est clair que la collaboration avec un acteur innovant et performant au niveau mondial comme Shift, qui de plus, s’inscrit dans une culture de l’innovation et du résultat, est extrêmement positif. »
