Selon une enquête de Marketforce réalisée pour le compte de Pegasystems et de Cognizant, le secteur de la finance « pourrait se laisser distancer à défaut d’intégrer les objets connectés et mobiles et d’être capable de proposer aux clients des expériences individuelles plus personnalisées.
Pour cette étude, 25 % des banques/assurances risquent de se laisser distancer par leurs concurrents car leurs systèmes propriétaires lourds et anciens les empêchent de proposer aux clients des services entièrement personnalisés. Et de nombreux prestataires de services financiers ont du mal à fournir aux clients, qui sont aujourd’hui connectés, l’expérience individuelle et sur mesure qu’ils exigent de plus en plus en cette nouvelle ère de la personnalisation.
L’étude a porté sur 500 responsables dans les secteurs des assurances et des services financiers à travers 56 pays pour examiner les défis et les opportunités qu’ils rencontrent actuellement. Dans ce contexte, les prestataires de services financiers apparaissent plus nombreux que jamais à avoir mis en place des plans visant à utiliser les appareils mobiles connectés pour récolter des données détaillées, et créer des profils personnalisés sur leurs clients et leur comportement. Pour autant, d’autres estiment que les systèmes centraux les empêchent de le faire et leur font même courir le risque de se laisser devancer par leurs concurrents.
Plus largement, 38 % des personnes interrogées estiment être en mesure d’utiliser les données des objets connectés et/ou mobiles en vue de personnaliser leurs offres d’ici deux ans, contre 68 % d’ici cinq ans. 22 % estiment également pouvoir utiliser les données des véhicules connectés d’ici deux ans, contre 59 % qui pensent pouvoir le faire d’ici cinq ans. En outre, 40 % des personnes interrogées pensent pouvoir utiliser ces appareils pour prédire précisément les besoins individuels des clients d’ici deux ans, 83 % estimant pouvoir le faire d’ici cinq ans.
Cela étant, 24 % des prestataires de services financiers avouent n’avoir actuellement aucun projet d’offrir aux clients une personnalisation complète, citant comme principal obstacle l’incapacité des systèmes hérités à s’adapter à ces nouvelles tendances. Parmi eux, 79 % relèvent l’absence d’une vue unique du client comme obstacle à une telle personnalisation, tandis que 85 % considèrent comme une barrière la difficulté à traiter un très grand nombre de données. Ces personnes indiquent également que le plus grand obstacle à la personnalisation est la disponibilité de données suffisamment intéressantes sur les clients ; 88 % des personnes interrogées suggèrent ainsi que leurs systèmes hérités actuels sont incapables de se relier aux flux de données des appareils connectés récents.
Pour Graham Lloyd, directeur et responsable du secteur des services financiers chez Pegasystems, “… nous vivons à une époque où la “génération selfie” est reine et les attentes des clients dans tous les secteurs sont de plus en plus influencées par les expériences qu’ils vivent avec des leaders du numérique tels qu’Amazon et Netflix. C’est pourquoi il est essentiel que les entreprises évoluant dans le secteur des services financiers puissent investir dans une technologie qui leur permet d’exploiter le riche filon des données disponibles qui peuvent les aider à reconnaître véritablement leurs clients comme des individus et à personnaliser leur parcours client en conséquence. Celles qui ne le font pas pourraient prendre un retard considérable.”
Cette étude a le mérite de mettre le doigt sur une problématique, celle de la place encore importante des mainframes et autres systèmes propriétaires dans la gestion des activités des banques et des assurances. Pour autant, ces professionnels sont-ils autant en arrière et risquent-ils de l’être ? Les études montrées par des acteurs spécialistes des systèmes propriétaires, Compuware en tête, montrent que ces entreprises disposent de rampes de lancement sous forme de technologies propriétaires de nouvelle génération pour se défendre à l’heure du digital. Pour autant, ils embrassent également progressivement ce nouveau paradigme devenu la solution attrape-tout à bon nombre d’interrogations que se pose les professionnels de la finance.
