La totalité des activités de ce groupe de protection sociale vient d’obtenir la certification ISO 9001 : performance de gestion et qualité de service.
Engagé dans une amélioration continue de ses services rendus aux assurés depuis plusieurs années, Apria R.S.A. a étendu sa certification qualité ISO 9001 : 2008 à l’ensemble de ses activités. Une extension confirmée au terme de l’audit de l’AFNOR. Elle couvre l’ensemble des activités d’Apria R.S.A. : gestion du régime obligatoire maladie des indépendants via la RAM, gestion pour compte de contrats complémentaire santé, développement de solutions informatiques professionnelles. Pour Jean-Marie Paulot, directeur général, Apria R.S.A., «l’obtention de ce certificat confirme qu’un opérateur privé à qui est confiée une délégation de service public en régime obligatoire sait combiner performance de gestion et qualité du service rendu aux assurés qui ont choisi la RAM. »
Dans le détail, les activités de la RAM se déclinent en plusieurs processus couverts par cette certification. Il s’agit de la gestion des assurés, l’accueil et le traitement des demandes clients par les centres d’accueil téléphoniques et les bureaux/centres, le traitement des prestations maladie et maternité, le recouvrement des cotisations maladie des professions libérales, le pilotage de la lutte contre la fraude, la gestion des données comptables et financières et la veille règlementaire métier.
Les processus qualité mis en place ont, selon Apria RSA, atteint et dépassé les objectifs fixés par le RSI : 99,61 % des réclamations traitées dans le délai maximum de 21 jours, 98,40 % des feuilles de soins papier traitées dans le délai de 8 jours ouvrés, 94,39 % des appels téléphoniques entrants aboutis.
Pour mémoire, la RAM a versé 2,5 milliards d’euros de prestations en 2013.
