Engagé dans une démarche d’amélioration continue de la satisfaction de ses clients, le Groupe Foyer, acteur financier luxembourgeois et spécialiste de l’assurance opérant dans toute l’Europe, a choisi de collaborer avec la start-up MyFeelBack, éditrice d’une solution d’enrichissement de la connaissance client.

Derrière cette collaboration, des enjeux multiples :  comment mesurer de façon efficace la satisfaction des nouveaux clients sur leur expérience en agence, améliorer l’expérience utilisateur sur l’espace client web, suivre la satisfaction des assurés suite à un contact téléphonique avec le call center, mais aussi collecter et analyser des verbatims clients.

Depuis sa création en 1922, le client figure au centre des préoccupations du Groupe Foyer, qui cherche sans cesse à optimiser l’expérience qu’il propose dans le cadre de son offre de services. Dans ce contexte, qui mieux que le client lui-même peut contribuer à trouver des axes d’amélioration ? C’est la raison pour laquelle le Groupe implique régulièrement ses clients, en les conviant par exemple à donner leur avis sur de futures offres, lors de tours de tables. Souhaitant aller plus loin dans cette démarche, Foyer a mis en place une série de nouveaux questionnaires de satisfaction intelligents, envoyés à des moments-clés de la relation « compagnie-assuré ». Ceci afin de lui permettre de mieux saisir « la Voix du Client ».   Ces questionnaires ont été conçus et développés sur-mesure pour et par Foyer, en collaboration avec MyFeelBack, reconnue comme la solution de référence en matière de connaissance client via ses questionnaires intelligents.

Entièrement paramétrables selon le type de client ou l’événement déclencheur, ces enquêtes génèrent des tableaux de bord permettant un suivi précis de la satisfaction des clients et de la qualité des services offerts, une priorité pour Foyer en tant que leader du marché de l’assurance. Une stratégie multicanale pour maximiser le taux de réponse.

Quel que soit le canal utilisé par l’assuré, Foyer envoie systématiquement un questionnaire de satisfaction contenant une question NPS et des questions de type CSA. L’assuré est ainsi sollicité sur son expérience en agence une semaine après sa première souscription, sur ses interactions avec le call center trois jours après son appel, ou encore sur l’espace client web au moment de sa visite. En procédant de la sorte, Foyer obtient un taux de réponse de 86 %.

Ce taux record est réalisé en intégrant la première question du questionnaire directement dans le corps de l’email, mais aussi en maîtrisant un potentiel effet de sur-sollicitation. Ainsi, grâce à la plateforme MyFeelBack, si un client a déjà répondu à la question du NPS sur un produit, il ne sera pas sollicité une seconde fois.  « Les premiers taux de réponses enregistrés suite à la mise en place des nouveaux questionnaires de satisfaction sont très encourageants et nous confortent dans notre approche orientée client. La solution proposée par MyFeelBack, simple d’utilisation et entièrement interfacée avec nos systèmes, est un formidable outil pour capter la voix de notre clientèle et améliorer nos processus en continu. Cela colle parfaitement avec les valeurs d’excellence et d’innovation du Groupe Foyer. »  Laurent Petitcolas, Directeur en charge du département Projets, Organisation et Méthodes, Responsable des parcours clients chez Foyer S.A.

La bonne question au bon moment pour atteindre ce très bon taux de réponse, il est primordial de solliciter le feedback client au bon moment. Par exemple, sur l’espace client web, le questionnaire s’affiche sous format Pop-In lorsque l’utilisateur s’apprête à quitter la page. Son retour est donc collecté juste après son expérience, ce qui en améliore considérablement la collecte (le risque d’altération avec le temps étant ainsi éliminé). De plus, l’affichage en intention de sortie n’interrompt ni ne pollue l’expérience utilisateur pendant sa navigation.

Une analyse des verbatims collectés grâce à des questions ouvertes La « Voix du Client » ne se limite pas à une stricte mesure de la satisfaction des assurés. Elle comprend aussi toute une dimension d’écoute des clients. Ainsi, sur les six derniers mois, Foyer a collecté plus de 400 verbatims, en intégrant des questions ouvertes dans ses questionnaires. Une fois analysés, ils permettent d’améliorer en continu les process de l’assureur, afin de rendre l’expérience utilisateur toujours plus fluide.

Une réactivité accrue grâce aux actions post-feedback Lorsqu’un utilisateur donne une note de 1 à une question CSat (Customer Satisfaction, indicateur de satisfaction normé) ou est identifié comme détracteur via une question NPS (Net Promoter Score, outil standardisé de mesure de la satisfaction client), le service Qualité de Foyer est alerté instantanément. L’équipe contacte alors directement le client mécontent, afin de lui apporter une solution adaptée et sur-mesure. Ensuite, dans une optique de lean management, elle est à même d’effectuer des retours plus approfondis en interne.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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