Selon le baromètre de satisfaction clients européen réalisé par Ipsos et Trusteam Finance, le marché de l’assurance enregistre de bons scores de croissance et des perspectives positives.
L’étude montre que dans l’Hexagone l’assurance pèse 3 % des dépenses des ménages, un poids en croissance de 10 % entre 2004 et 2014. Ce qui correspond aux dépenses de santé ou de chauffage/électricité, compare cette étude.
Plus généralement, l’assurance affiche une embellie de 6,1 % en 2014 et de 4 % sur les cinq premiers mois de l’année 2015 là où le PIB national s’élève à +0,4 % en 2014. Malgré cette expansion, la profession est confrontée à de multiples enjeux. Elle doit, par exemple, faire face au vieillissement des populations et son impact sur les régimes de retraite par répartition ; d’autre par part, le digital qui se généralise cogne à ses portes et la pousse à revisiter ses modèles métiers. Smartphones, objets connectés, réseaux sociaux sont autant d’innovation sources de multiples impacts parmi lesquels la prise en compte de nouveaux modes de distribution et de nouveaux entrants, le lancement de produits et services inédits, sans oublier la mutualisation.
Mais la réglementation est également là avec l’entrée en vigueur de Solvabilité II, l’ANI, la DSN ; tout comme la mondialisation des risques et la montée en puissance des aléas industriels, juridiques, financiers, etc. Autant d’enjeux à prendre en compte en vue de pérenniser la croissance du secteur. Ce qui passe notamment par la fidélisation du client et la conquête de nouveaux.
En la matière, le secteur occupe la sixième place en termes de satisfaction de l’assuré dans le baromètre Trusteam/Ipsos. Et reste donc stable par rapport à 2013. Selon les réalisateurs de cette enquête, une telle position « est cependant insuffisante au regard des enjeux du secteur et de la dynamique du management de l’expérience client en général. En fait, seulement un tiers des assurés est très satisfait de son assureur. L’une des illustrations de cette insuffisance est le NPS (Net Promoter Score) relativement bas, à savoir 7 vs 20 ou plus pour les secteurs les plus performants en termes d’expérience client. Pour autant, l’expérience client vécue n’est pas homogène en fonction des acteurs du secteur. Les meilleurs de la classe se différencient des autres grâce à différents points forts : « ils suggèrent spontanément de revoir des tarifs de contrats suite à un changement dans la vie personnelle ou professionnelle de leurs adhérents, proposent d’assurer les enfants des adhérents sans surprime ; ils ont compris que des petits gestes attentionnés peuvent avoir des retombées exceptionnelles : « déposer un panier garni à la nouvelle adresse d’un adhérent ayant déménagé, aider un adhérent paniqué à remplir son constat d’accident au téléphone sur le lieu de l’accident, proposer un accompagnement à la fac pendant quelques jours à un étudiant ayant eu un accident, etc. »
Quid pour l’avenir ? L’enquête met l’accent sur le data mangement. Elle rappelle que « plus l’assureur possède de données, plus il a de chances de tarifer au mieux les risques, voire d’intervenir en amont sur les comportements pour les réduire. Le potentiel est donc important pour les acteurs de l’assurance et de la finance qui ne s’y trompent pas avec une multiplication des initiatives remarquables dans cet univers d’ordinaire plus conservateur. » Et cette étude de rappeler : « AXA a créé en 2013 son AXA Lab basé à San Francisco, initiative étendue cette année avec l’ouverture d’un second lab à Shanghai et proposera, à partir d’octobre 2015, des services de prévention et d’assistance reposant sur des objets connectés dans le cadre de ses contrats d’assurance habitation. » D’autre part, après la création, en mars 2014, d’une chaire « stratégie digitale et big data » sur le campus d’HEC Paris, le même assureur créé une autre au sein de l’Ecole polytechnique pour contribuer à améliorer les connaissances du groupe en matière de big data, à travers les travaux de recherche et autres projets menés par les élèves ingénieurs. Autre exemple, « Generali a pris le contrôle, cet été, de MyDrive Solutions, une start-up spécialisée dans l’analyse des profils et des comportements des automobilistes. Le groupe italien va s’appuyer sur l’expertise de cette société pour créer et développer, en interne, un centre d’innovation. » Quant à Allianz France, elle a retenu cinq sociétés évoluant dans le domaine des objets connectés et du big data dans le cadre de son programme d’accompagnement de start-up annoncé en 2014. L’enquête met également en avant l’expérience de la Sgam Covéa : « après Covéa Next (Maaf, MMA et GMF, en décembre 2014), MAIF Avenir (Juin 2015), Macif et Matmut viennent de créer Sferen Innovation, une structure d’investissement dédiée au financement de start-up en lien avec la transformation numérique et l’innovation.
En définitive, le secteur de l’assurance continue d’enregistrer un bon rythme de croissance. Néanmoins, il doit faire face à des enjeux exceptionnels à négocier avec doigté pour poursuivre sur sa lancée.
Cette étude est réalisée depuis trois ans, dans cinq pays (France, Royaume-Uni, Allemagne, Espagne et Italie) sur douze secteurs dont l’assurance. Elle porte sur 1 000 personnes par secteur et par pays.
