L’assureur déploie 3 assistants virtuels basés sur cette technologie et créé un Centre de Compétences en IA pour accélérer l’adoption et le déploiement de l’IA en France et au sein du groupe d’assurance. Cette opération s’inscrit dans le cadre de son programme de transformation “Excellence 2022” lancé en 2017.

A travers ces réalisations, l’assureur poursuit son approche « phygitale » de la relation clients – combinant le meilleur d’un conseiller physique et des expériences numériques basées sur l’intelligence artificielle – avec pour objectif d’améliorer la qualité des services proposés aux clients et aux intermédiaires d’assurance, mais également de capitaliser au mieux sur l’expertise du conseil délivré par ces derniers.

L’intelligence artificielle IBM Watson est utilisée dans plusieurs applications numériques créés par le Centre de Compétences d’intelligence artificielle de Generali France, notamment : une assistante virtuelle nommée “Letizia” pour les conseillers de Generali France :  “Letizia” permet aux 700 agents généraux de Generali France de répondre plus précisément et plus rapidement aux demandes de leurs clients finaux en ce qui concerne l’assurance voiture ou habitation. La solution d’intelligence augmentée, disponible depuis avril 2018, est basée sur la technologie IBM Watson Virtual Assistant disponible sur IBM Cloud. Generali France prévoit d’étendre le périmètre aux courtiers d’ici la fin de l’année 2018, puis d’utiliser « Letizia » pour soutenir le processus de souscription d’ici le premier semestre de l’année 2019. Un assistant vocal virtuel (voicebot) pour améliorer l’expérience client grâce à une nouvelle façon d’interagir, basée sur la voix et le langage naturel. Powered by IBM Watson, et utilisant la solution de reconnaissance vocale de Zaion, le voicebot transforme les appels des clients (voix) en texte, puis IBM Watson comprend l’intention et apporte la réponse. Ce voicebot est actuellement à la disposition des clients en  assurance habitation  distribués par les conseillers commerciaux  salariés de Generali France. Depuis sa disponibilité en juillet 2018, le voicebot délivre chaque semaine plus de 350 certificats d’assurance habitation, dont 60 % des certificats sont entièrement réalisés via le serveur vocal interactif. Les 40% restants – concernant des demandes spécifiques – sont finalisés par des gestionnaires humains. Depuis le début du mois d’octobre 2018, le service a été étendu aux attestations scolaires, et aux attestations Responsabilité Civile. Un agent conversationnel nommé « Leo » pour les clients et prospects de Generali France.

Cette offre est basée sur IBM Watson Virtual Assistant. Elle sera utilisée pour présenter les offres de Generali France et répondre aux questions récurrentes des clients sur leurs contrats d’assurance via le site generali.fr. La solution est actuellement en phase pilote pour 170 clients volontaires de Generali France, qui ont postulé via une plateforme de cocréation. Le périmètre sera étendu à l’ensemble des collaborateurs de Generali France d’ici le 12 octobre, puis à l’ensemble des clients et prospects d’ici la fin de l’année 2018.

Les chantiers d’intelligence artificielle sont déjà en production et suscitent des réactions positives de la part des clients et des employés/conseillers.

“Le projet Generali France et IBM autour de l’IA illustre la transformation actuelle du métier des assureurs/des banques qui s’appuie sur 3 piliers  : une plateforme IA ouverte, des assets/accélérateurs pour déployer les cas d’utilisation tout en réduisant les coûts, et une attention particulière sur les compétences et les talents nécessaires afin d’assurer une bonne adoption des solutions”, déclare Jean-Philippe Desbiolles, Vice-President AI, IBM France. Et d’ajouter : “L’expertise d’IBM Services dans la mise en œuvre de vastes programmes de transformation, combinée aux technologies Watson et Cloud, sont de puissants atouts pour aider Generali France à réaliser des projets concrets afin de mieux servir ses clients”.

Le projet d’entreprise “Excellence 2022” de Generali France s’appuie fortement sur les technologies d’IA pour transformer l’ensemble de ses processus et opérations, et accélérer sa croissance. Conformément aux directives stratégiques du Groupe visant à créer de la valeur à long terme par l’innovation pour les clients, les distributeurs et les collaborateurs, Generali France a développé avec IBM un Centre de Compétences dédié à l’IA afin d’étendre l’utilisation des technologies d’IA dans l’entreprise et de soutenir la co-innovation sur de nouvelles utilisations à valeur ajoutée.

“Les talents de l’intelligence artificielle sont très recherchés et nous pensons que ce centre de compétences leur offre la diversité des défis qu’ils recherchent, car il investit  toutes les activités d’assurance – automobile, habitation, santé, épargne, événements naturels… –  tout au long d’un parcours clients assurance où l’articulation entre expérience numérique et conseil physique  est un enjeu majeur”, souligne David Wassong, Directeur de l’Intelligence Artificielle et de l’Innovation de Generali France.

Aujourd’hui, 25 spécialistes fonctionnels et techniques des deux entreprises et d’autres partenaires travaillent dans ce Centre de Compétences d’IA autour d’une dizaine de projets. Ils se concentrent principalement sur l’identification et le déploiement de cas d’utilisation de l’intelligence artificielle à forte valeur ajoutée dans toute l’entreprise, ainsi que sur le recrutement de nouvelles compétences pour soutenir la stratégie de déploiement au sein du groupe Generali, mais aussi le recrutement externe. Il est prévu que l’équipe s’étoffe encore dans les prochains mois.

 

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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