Souvent signe précurseur de mauvais temps, le nuage serait-il devenu porteur pour l’informatique ? En adoptant le Cloud computing, littéralement informatique dans le nuage, plus d’un utilisateur semble répondre par l’affirmative à une telle interrogation. C’est notamment le cas de la filiale d’assistance du groupe AXA, qui capitalise sur la puissance de cette solution afin d’améliorer les relations avec ses partenaires.
Dans un marché de l’assistance où la différenciation est de mise, AXA Assistance doit proposer un service de qualité à ses clients B to B. Cela passe par la mise à disposition de ses clients grands comptes d’un portail qui soit rapidement opérationnel, souple, évolutif, pérenne et facile à déployer auprès de ses filiales à l’international.. Confronté à cette exigence, l’assisteur a décidé de mettre en place un portail de nouvelle génération permettant de faciliter et de sécuriser les échanges, porter son développement commercial, asseoir une meilleure collaboration avec les partenaires et piloter efficacement l’activité pour le compte de ces derniers. Plus généralement, « le déploiement d’une telle solution nous offre les moyens de favoriser les interactions avec nos partenaires, de mieux communiquer et de partager un ensemble de documents, bref, d’être plus réactifs », résume Nurra Barry, Digital business Manager, AXA Assistance.
Les défis et enjeux identifiés, restait à formuler un pari. En l’espèce, AXA Assistance a tablé sur une solution de Cloud Computing, en l’occurrence le Portail Partenaires de Salesforces.com. Fondement de ce choix, sa souplesse de paramétrage tout particulièrement pendant la phase de conception et sa capacité à évoluer en fonction des besoins d’AXA Assistance et de ses partenaires. Pour Nurra Barry, les facteurs coûts et de rapidité de déploiement ont également pesé au moment des arbitrages. « Il est clair que recourir à une approche de Cloud Computing nous offrait la possibilité de disposer d’une ébauche de solution applicative paramétrable en fonction de nos règles métiers. Elle est moins coûteuse qu’une approche classique et nous permet d’envisager un déploiement aisé sur les trente pays où nous sommes présents ».
Pour conduire son projet d’intégration, AXA Assistance s’est adjoint les compétences de Deloitte. Les deux partenaires ont mis sur pied une équipe mixte. Dès la phase de conception, celle-ci a intégré la vision de la cible fonctionnelle à atteindre : réclamations, tableaux de bord mis à la disposition des partenaires. Elle s’est appuyée sur la méthodologie Agile, dans un contexte de développement nearshore.
Après une phase d’analyse des besoins menée en interne, la collaboration a été amorcée au début de l’année 2011. Le projet d’intégration de Portail Partenaires s’est concrétisé en février 2011 à travers la phase de conception. Deux mois plus tard, c’était la mise en œuvre, suivie des tests et du déploiement d’une version pilote auprès d’une brochette de partenaires. Après stabilisation du livrable, le mois de mai sera consacré au déploiement progressif.
La première version de cet extranet, qui s’intègre dans l’existant d’AXA Assistance, propose une batterie de fonctions : gestion des partenaires et des activités, restitution des requêtes, reporting et pilotage opérationnel, partage de documents, etc.
Si l’heure n’est pas encore au bilan définitif du projet, les premières étapes ont clairement révélé le potentiel du Cloud Computing à s’adapter aux processus d’AXA Assistance et à suivre sa courbe d’évolution fonctionnelle. Outre le bon fonctionnement du binôme constitué par l’assisteur et Deloitte, la réussite de ce projet est à mettre à l’actif de la solution retenue. Le développement ex-nihilo d’un Extranet en mode spécifique et son déploiement auraient clairement nécessité davantage de temps que les quatre mois consacrés à la mise en place de la solution de Salesforces.com. Que dire de la maintenance évolutive d’un outil appelé à être exploité dans une trentaine de pays ? Elle bénéficiera de la souplesse du Cloud computing et tout particulièrement du concept de multi-tenant qu’il sous-tend. Grâce à celui-ci, une instance d’une application est adaptée aux besoins de tous les utilisateurs.
Inscrit dans une stratégie informatique définie à l’échelle du groupe, le recours au Cloud Computing devrait offrir progressivement à AXA Assistance les moyens d’optimiser davantage la gestion de ses partenaires et partant, ses clients. A moindre coût. En fait, nuage rime ici avec beau fixe.
Emmanuel Mayega ©CAPA Conseil
