Une approche unique de l’IA conçue pour mieux servir les clients et les entreprises sans mise en œuvre longue et coûteuse.

Zendesk dévoile de nouvelles solutions d’IA qui permettent aux entreprises de trier automatiquement les demandes d’assistance client et d’accéder à des données précieuses : Intelligent Triage et Smart Assist. En démocratisant l’accès à ces solutions, les entreprises gagnent un allié très précieux puisqu’elles peuvent comprendre directement l’intention et le sentiment grâce à des modèles spécifiques à chaque compte et basés sur les données. Personnalisés pour les cas d’utilisation individuels, ils amènent des résolutions nettement plus rapides.

Les analystes du secteur prévoient qu’à court terme, l’IA touchera la majorité des interactions du service client, mais les recherches de Zendesk montrent que moins d’un tiers des entreprises utilisent actuellement l’IA pour aider leurs équipes de service à devenir plus efficaces. Cela s’explique en partie par le fait que, même si la technologie de l’IA a fait de belles avancées au cours des cinq dernières années, les fournisseurs de logiciels n’ont pas encore répercuté ces améliorations sur leurs clients et vendent toujours des solutions d’IA coûteuses et extrêmement longues à mettre en place.

Intelligent Triage et Smart Assist constituent la prochaine étape de la vision de Zendesk, qui consiste à créer une IA CX accessible pour les entreprises de toutes tailles. La technologie utilise une expertise sectorielle exclusive et des connaissances issues de trillions de points de données clients et applique une lentille verticale. Cela crée des modèles personnalisés pour chaque entreprise, capables d’identifier l’intention, la langue et le sentiment de chaque interaction client.

Cette approche unique d’application du Machine Learning ou apprentissage automatique crée des interactions plus personnalisées et mieux informées pour mieux servir les clients. Par exemple, des demandes spécifiques, telles que “J’ai des problèmes de paiement”, peuvent être automatiquement envoyées à un agent spécialisé dans la facturation pour une résolution plus rapide, tandis que les demandes rédigées en majuscules ou de manière sarcastique indiqueront un sentiment très négatif et seront acheminées en haut de la file d’attente.

Les nouvelles fonctionnalités permettent de :

● Acheminer et prioriser instantanément les facteurs de revenus, en s’assurant que les agents travaillent sur les demandes critiques pour l’entreprise.

● Analyser la distribution des demandes afin que les entreprises puissent mieux planifier les opérations, collaborer entre les services et identifier les opportunités d’amélioration soutenues par les données pour des opérations CX plus efficaces.

● Guider automatiquement les agents sur la meilleure façon de résoudre le problème d’un client en temps réel, comprendre le contexte, recommander des solutions et améliorer le coaching et la formation grâce à de précieuses informations.

● Améliorer continuellement la précision à mesure que les solutions d’IA reçoivent des retours sur les prédictions et les recommandations.

● Détecter automatiquement les informations sensibles pour répondre aux besoins de conformité et de sécurité ou extraire des données confidentielles comme les noms, adresses, numéros de téléphone, noms d’utilisateur et informations financières pour les utiliser dans les flux de travail.

Toutes ces capacités sont offertes prêtes à l’emploi, incluses dans Zendesk Suite Enterprise Edition, au lieu de nécessiter des mois de formation ou un support coûteux de la part des développeurs.

« Avec cette technologie, nous proposons des outils d’IA qui peuvent être configurés en moins d’une minute pour rationaliser les opérations commerciales sans avoir besoin de développeurs dédiés ou d’une mise en œuvre coûteuse », a déclaré Adrian McDermott, directeur de la technologie, Zendesk. « Notre approche est conçue pour alléger la charge des équipes d’expérience client grâce à des outils d’apprentissage automatique pré-entraînés qui en font plus, plus rapidement et avec moins de conjectures impliquées. Ces modèles sont prêts à être utilisés instantanément, et continuent d’apprendre au fil du temps et de se personnaliser aux opérations de chaque entreprise en intégrant continuellement les commentaires. »

L’analyse de Zendesk montre que 80 % des demandes peuvent être réduites à seulement 20 problèmes. Un savoir inestimable lorsqu’on cherche à rationaliser et à améliorer les processus d’expérience client (CX).

« Au lieu de mettre des bots qui ne sont pas entièrement formés devant les clients, ce qui engendre des frustrations et bien souvent des pertes d’activité, l’approche fondamentalement différente de Zendesk soulage les clients de la charge et de la complexité, permettant aux entreprises de construire des applications puissantes sur une base solide », a déclaré Cristina Fonseca, vice-présidente produit, Zendesk.

*La technologie Intelligent Triage et Smart Assist, est initialement axée sur les cas d’utilisation de la vente au détail et du commerce électronique ; d’autres secteurs seront également déployés. 

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Directeur de la rédaction et de la publication du magazine Assurance & Banque 2.0 et de ce site, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef de ce magazine, il a pendant plus d'une décennie été rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine. ll est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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