La société dévoile les principaux enseignements de son baromètre UX sur le secteur des banques en ligne. L’occasion pour plus de 6 000 internautes de tester et évaluer le site Internet de 10 banques.
La digitalisation oblige les banques à revoir leur approche métier, présenter une offre transparente, proposer des services innovants tout en dynamisant l’interaction avec le client. Il s’agit d’un véritable challenge pour les acteurs traditionnels. Si l’attractivité des tarifs reste la cause numéro 1 d’un changement de banque, l’expérience client, de l’agence à l’application mobile, représente aujourd’hui la clé pour la fidélisation du consommateur.
Pour la 2ème fois, le baromètre UX de Yuseo fait un focus sur le secteur des banques de retail et met son projecteur sur l’expérience client online de 10 acteurs incontournables (traditionnels et pure-players) : BNP, BOURSORAMA, CAISSE D’EPARGNE, CREDIT AGRICOLE, HELLO BANK !, LA BANQUE POSTALE, LCL, MONABANK, FORTUNEO et ING DIRECT.
Observés en situation réelle de navigation, plus de 6 000 participants se sont exprimés à la suite de leur navigation sur les sites web de ces banques et dressent un état des lieux du secteur ainsi que des attentes du marché. Résultats : Une navigation correcte, des informations accessibles et claires mais une disponibilité du service client plus que jamais attendue.
Principal enseignement exprimé en toute fin d’étude, la satisfaction client moyenne enregistre une baisse de 0,5pt comparée à la première édition de l’Observatoire en 2016 (7,1/10) en raison d’une population de plus en plus exigeante. L’écart entre les acteurs sur ce nouveau volet montre qu’en matière d’expérience client certaines banques réussissent à se démarquer, mais même si l’optimisation reste un chantier global pour l’ensemble du secteur.
Pour cette étude, les participants étaient invités à naviguer sur 2 sites différents pour réaliser différentes tâches : une navigation libre afin d’obtenir des informations sur son activité et découvrir les modalités d’ouverture d’un compte courant et les services associés (conditions d’ouverture, frais de carte de crédit, envoi de chéquier, avantages, etc.) ; une recherche pour trouver le(s) moyen(s) pour être mis en relation avec le service client. En recevant une note de satisfaction moyenne de 7,1/10, ING DIRECT ressort bien positionné sur l’ensemble de l’étude et impose son statut de leader de la banque en ligne en termes d’expérience de navigation.
Pour autant, 80 % des utilisateurs déclarent avoir pu prendre connaissance des informations nécessaires sur les offres/services proposés, les utilisateurs ont également souligné la facilité d’orientation depuis les pages d’accueil (7,1/10), la simplicité des menus de navigation (7/10) et la bonne compréhension des termes employés (7,4/10).
Avec une offre claire dès la page d’accueil et un contenu simple et accessible, les pure-players prennent le dessus sur ce benchmark et semblent être les sites les plus incitatifs pour transformer un visiteur en client. Néanmoins, sur la seconde partie de l’étude, la recherche des modes de contacts n’a pas permis de mettre pleinement en confiance les utilisateurs sur la qualité du service client. Cette prestation a été jugée comme peu mise en avant sur les sites, donnant le sentiment d’une prise de contact difficile avec les banques. Résultat : on constate un écart significatif entre les acteurs traditionnels et les pure-players. Ainsi, ING DIRECT, FORTUNEO et HELLO BANK ! se démarquent nettement et se positionnent en tant que leaders sur ce service sur ce point.
Emmanuel Mayega
