A travers YeldaAI, qui porte GPT-4 au téléphone pour les centres d’appels, 65 % des appels clients traités par l’IA sans l’aide des agents humains. L’olivier Assurance et autre BNP y ont recours, l’un en interaction client, l’autre en interne.
YeldaAI intègre l’IA générative type chatGPT à ses agents virtuels vocaux, équipés de requêtes complexes en langage naturel pour échanger au téléphone avec les clients à la manière d’un humain. Entamant ainsi une mutation significative sur le marché des centres d’appels, de plus de 100 milliards d’euros au plan mondial.
Les premières approches de l’IA conversationnelle étaient basées sur la reconnaissance d’intentions.
Ces systèmes, sur lesquels Siri ou Alexa sont basés, étaient conçus pour reconnaître des mots-clés ou des phrases spécifiques et fournir des réponses préprogrammées en fonction de ces intentions identifiées.
Ces “voicebots” étaient limités en termes de compréhension du langage naturel et ne pouvaient pas gérer des conversations complexes ou nuancées.
L’avènement de l’intelligence artificielle générative type chatGPT a bouleversé cet état de fait en permettant des conversations automatisées d’une qualité conversationnelle impressionnante.
L’arrivée tonitruante de ChatGPT fin 2022 constitue le signe de bascule : on touche du doigt avec les technologies actuelles le moment où un agent virtuel, doté d’intelligence artificielle, est capable de traiter une requête client au téléphone aussi bien qu’un agent humain.
Les clients entreprises de YeldaAI et de ses concurrents délèguent déjà à l’IA une partie du traitement des appels reçus par leur Service Clients. Chez Olivier Assurance, on y a recours pour l’interaction avec les clients et les prospects. A la BNP, c’est en interne que cette solution a séduit la banque.
Pour autant, cette technologie ne ‘intègre pas sans limites. ChatGPT n’est pas utilisable en l’état pour traiter les appels de clients dans les centres d’appels. Voici ses 6 limitations principales.
- Absence d’interface pour les entreprises ;
- Uniquement disponible en texte ;
- Temps de réponse trop élevé ;
- Sécurité des données ;
- Manque de contrôle des réponses ;
- Impossibilité de se fonder sur une base de connaissances privée.
Pour autant, YeldaAI revendique la capacité de résoudre ces difficultés. Les experts en intelligence artificielle de YeldaAI ont travaillé d’arrache-pied depuis un an pour intégrer les évolutions technologiques de l’IA générative et les rendre disponible à la voix et au téléphone, tout en les adaptant aux contraintes spécifiques liées au sujet des services clients.
« Nous sommes heureux d’annoncer aujourd’hui que nous avons réussi à porter l’IA générative type chatGPT au téléphone, pour une utilisation dans les centres d’appels ! Pour célébrer cette étape cruciale, Yelda change de nom pour devenir YeldaAI », déclare la société.
Grâce à l’implémentation de l’IA générative, le taux de résolution moyen de nos clients est passé de 35 à 65% ! Il s’agit de la part des appels reçus qui sont traités par l’agent virtuel sans intervention humaine. Nous nous attendons à ce que cette part continue de progresser dans les mois et années à venir.
Les clients qui appellent leur service clients et tombent sur un agent virtuel YeldaAI sont également bluffés, voici quelques-uns des témoignages reçus :
- “C’est incroyable ! J’ai l’impression de parler à un humain !”
- “[L’agent virtuel] a compris même quand je changeais de sujet puis quand je faisais référence à ma phrase précédente !”
- “Mon problème a été résolu en 1mn30, alors que d’habitude je passe 10 mn dans la file d’attente. »
Les porteurs de risques ont été massivement mobilisés dans l’intégration de plates-formes téléphonique, leviers de leur stratégie de gestion de la relation client. Comment agiront-ils à l’heure de l’IA générative ? Quoi qu’il en soit, fidèle à sa réputation de leader dans l’intégration digitale montre la voie, suivie par BNP Paribas.
