Là où Lénine et bien d’autres ont échoué à transformer le monde, où Adam Smith, Marx et Keynes ont eu maille à faire l’unanimité, l’Internet réconcilie plus facilement tout le monde, ou presque. Tout en étant dogmatique. Sacré Web.
La grogne sévit certainement dans quelque entreprise quand la révolution du Web y pousse à la transformation et entraîne parfois des changements sur le confort établi. Pour autant, rien à voir avec les révolutions qui nous ont promis un bonheur jamais rencontré. Adam Smith ? Un théoricien ; Keynes et autres Karl Marx, idem. Point commun entre eux, des préceptes qui déchirent. Combien d’années avons-nous vécu à nous opposer les uns contre les autres sur l’économie de marché vs le collectivisme ? Même la social-démocratie n’a pas su nous réconcilier. De guerre froide en riposte graduée, nous avons connu l’équilibre de la terreur. Avec pour symbolique deux mondes, deux philosophies, deux destins. Dichotomie. Je ne parlerai pas ici de Glasnost ou de Pérestroïka pour dire la fin de ce dualisme dogmatique. Car même Gorby n’a pas su aller jusqu’au bout sans fracas. Faute de n’avoir pas su nous faire accepter le réel, les rêves des révolutions nous ont laissés pantois.

Le champ des (im)possibles toujours plus large

Pourtant, là où tous ces théoriciens et leurs théories ont mordu la poussière, Mr Web (pas l’arbitre de foot, svp) est en passe de réussir un pari jamais posé. Internet, ce révolutionnaire, nous offre une vision communautaire de la société, même si quelque Maoïste nostalgique bride encore les réseaux sociaux. Dans la vie de tous les jours, le Web nous ouvre la porte de nouvelles pratiques. Le champ des (im)possibles est toujours plus large. Grâce à trois lettres qui valent de l’or, trois pépites, vous dis-je, le client reprend le pouvoir, retrouve sa couronne de roi perdue. Et impose des changements à l’entreprise. Il initie son parcours comme il l’entend, sous sa couette, de son bureau, en utilisant son ordinateur fixe ou mobile. Omnicanal. Il part du prospectus papier et hop !, un flash code et le voilà rebondissant dans l’univers du Web. Dans ce continuum de zapping incessant, il punit les marques les moins pertinentes. Et se joue de tous les pronostics. Mais le pire est qu’il est tout aussi dogmatique que ses prédécesseurs révolutionnaires. Mais le paraît moins dogmatique que tous les autres révolutionnaires. Subtil le Web. Pouvez-vous rejeter ses règles, ses codes et ses valeurs ? Vous sortez de son écosystème, à savoir notre monde digital. Pour l’adopter, il faut donc, comme chaque enfant, accepter de payer un lourd tribut pour entrer dans la société en apprenant le langage des humains et ses codes. Non négociable. Sinon vous voilà dans un goulag technologique. Et ses retombées commerciales négatives. Attrition.

La Real-économie pousse à revisiter les positions

Pendant longtemps, les assurances et les banques ne l’avaient pas compris, qui ont voulu rester à l’écart de cette révolution portée par le Web. La Real-économie les a poussées à revisiter leur position. Que dire des banques, qui ont tout aussi ignoré le Net ? Aujourd’hui, elles en font leur levier de différenciation ou plutôt veulent en faire leur facteur premier de singularisation marketing. Ont-elles adopté le bon tempo ? Rien ne le dit. Car tout va vite. A l’heure de l’obsolescence programmée. Demain peut-être, ce révolutionnaire aura muté en un autre paradigme. Allez savoir.

Plus sérieusement, le Net s’est invité dans nos process, de bout en bout. Et nous impose désormais sa vision de l’avenir. Donnant les moyens au consommateur, il lui permet de dicter sa loi. Les entreprises qui ne savent pas être Customer centric ont du souci à se faire. Car cette révolution-là nous réconcilie, même si elle reste tout aussi dogmatique que les autres. Son purgatoire a pour nom dépôt de bilan. Trois mots portés par l’incapacité à porter ces trois lettres en or que je vous livre en mille : WWW.

 

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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