Viséo vient de publier les résultats de son ” Observatoire des Services Clients 2014 “, une enquête menée par BVA. 47 % des Français se disent fidèles aux marques.
37 % des Français seraient des zappeurs de marques. C’est en tout cas l’une des principales conclusions de cette étude. Et 47 % seraient fidèles. Qui sont ces derniers ? Majoritairement, il s’agit de consommateurs de plus de 50 ans, retraités, en couple sans enfant. A contrario, les zappeurs sont en général des jeunes de 18 à 24 ans étudiants, souvent méfiants vis-à-vis des marques.
Fondement principal de l’attrition, le manque de compétitivité de l’offre est pointé du doigt par 42 % des Français. Autres arguments mis en avant, les produits et services ne correspondent plus aux attentes (19 %) et enfin ne pas avoir obtenu le service eu égard à leur fidélité (12 %).
Quid des secteurs les plus concurrentiels à savoir ceux qui affichent les taux de fidélité les plus faibles ? Ils partent de l’habillement (63 %), à l’achat de produit culturel et de loisirs (53 %), en passant par la grande distribution (62 %). En queue de liste, 10 % des Français ont changé de fournisseur de gaz ou d’électricité, 20 % de fournisseurs d’accès à Internet et 22 % de banque et d’assurance. Dans ce dernier cas, l’entrée en vigueur de la Loi Hamon, qui facilite le changement d’assureur, pourrait changer la donne.
Par ailleurs, différents facteurs contribuent au renforcement et à la fidélisation des marques. La personnalisation des services clients et la consommation à l’usage (92 %), (une exigence d’écoute et l’innovation en font partie. Sur ce dernier point, les 76 % de Français qui ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois, ont en moyenne utilisé 3,5 canaux différents et majoritairement le téléphone (59 %), l’e-mail (53 %) et le site Internet de la marque (50 %). Si les Français ne sont que 27 % à effectuer cette démarche en vis-à-vis, ils sont déjà 21 % à le faire via une application de messagerie instantanée et 8 % via une application de Smartphone.
Par ailleurs, les Français sont conscients que les marques engrangent une grande volumétrie de données sur eux. Ils sont 19 % à accepter l’exploitation de leurs données personnelles.
Enfin, selon cette enquête, les services clients restent difficilement joignables. En la matière, les Français privilégient les contacts humains (59 % par téléphone, 27 % en face à face) et Internet (53 % par e-mail et 50 % via un site Internet). Par téléphone et en face-à-face, ils jugent que l’accès au service client demande le plus d’efforts.
Interviews réalisées par l’Institut de sondage BVA par Internet, du vendredi 29 août au lundi 2 septembre 2014, à travers 15 questions aux Français sur leurs attentes, leurs habitudes en relation client et l’image qu’ils en ont, sur la base d’un échantillon de 1 019 personnes, représentatif de la population française de 18 ans et plus, utilisateurs ou non d’un service client. Redressement des enquêtes sur les critères sociodémographiques de sexe, âge, activité professionnelle de l’interviewé ainsi que la profession du chef de famille.
