C’est, en tout cas, un des enseignements de l’enquête « Les Français et les services », réalisée par l’Académie du service.
Selon cette étude, seulement 7 % des consommateurs se disent « tout à fait satisfaits » de la qualité du service ; l’e-commerce est le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction globale cette année ; la téléphonie/internet, l’assurance, la banque et l’automobile ont encore beaucoup d’efforts à fournir pour satisfaire les attentes des clients.
Cette troisième édition annuelle montre à quel point certains secteurs peinent à proposer des services satisfaisants. C’est le cas de la banque, de l’assurance et l’automobile. La téléphonie et les fournisseurs d’accès à internet affichent un taux de satisfaction de 65 %, au même niveau que le secteur de l’assurance. Pire, la banque et l’automobile se positionnent en lanterne rouge avec chacun 63 % de clients satisfaits là où l’e-commerce arrive pour la première fois en tête du classement sur la satisfaction globale des clients (77 %).
Autre enseignement de l’enquête, les secteurs les plus multicanaux (nombre de canaux utilisés lors de la dernière expérience client) sont la banque, l’assurance et la téléphonie/internet. Le fait d’utiliser plusieurs canaux pour la relation client-entreprise est générateur de satisfaction chez les clients de l’assurance, de l’e-commerce, de la distribution spécialisée et de la téléphonie/internet. A propos de cette logique multicanale, Christophe Benavent, professeur à l’université Paris Ouest, a déclaré : … c’est une nécessité pour les entreprises, non pas parce que le client le réclame, mais parce que les clients sont divers dans l’usage des canaux. On sera surpris de constater que c’est dans les secteurs où le nombre de canaux utilisés est le plus élevé que la satisfaction est la plus faible, mais à ce niveau d’agrégation difficile de corréler ! Une étude plus fine serait nécessaire pour faire la part des spécificités techniques des secteurs et les besoins et compétences des consommateurs, et pour mieux analyser une double causalité : d’une part, être satisfait d’une relation peut engager les consommateurs à utiliser toute la palette des canaux selon les situations d’usage, d’autre part, la multiplication des canaux réduit la cohérence opérationnelle de la relation client en augmentant les difficultés de coordination. »
Tous secteurs confondus, la compétence (72 %), l’amabilité et le sourire (70 %), ainsi que la capacité du service rendu à simplifier la vie (69 %) constituent les points forts attendus par le client.
Enfin, certains critères ont le plus d’impact sur la satisfaction globale des clients : le respect des engagements, la confiance, puis la compétence. Et tous les salariés des secteurs d’activité ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score estimé par eux de 88 %, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70 %.
Commentant ces chiffres, Eric Dadian, président de l’Association Française de la Relation Client (AFRC) a déclaré : « l’expérience de service s’améliore ! Les résultats de cette étude sont encourageants dans un contexte de rupture de consommation et de production, où le digital va nous obliger à repenser collectivement (consommateurs, marques, collaborateurs), rapidement et radicalement cette expérience client (pour la rendre encore plus fluide et personnalisée) ; à voir « l’Uberisation » de l’économie déjà engagée, comme une opportunité de changement de nos modèles et organisations internes, et non comme une menace ; à nous engager réellement dans la révolution technologique (mobiles, objets connectés). Le digital va aussi changer la perception du travail, notre rapport au temps, les notions de distances et donc les manières de travailler, nous faire passer d’un consumérisme passif à une fabrique collective centrée sur le faire soi-même ! »
Méthodologie L’enquête a été réalisée pour l’Académie du Service par la société d’études INIT auprès d’un échantillon représentatif de la population française, soit 1.229 personnes interrogées en ligne, entre le 12 et le 15 octobre 2015. Sa méthodologie est fondée, pour la majorité des questions, sur celle du Baromètre Cultures Services©, outil de mesure développé par l’Académie du Service ; il vise à mesurer la satisfaction des clients et l’ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.
