L’enquête de l’éditeur Dimelo sur les secteurs qui surperforment en matière de gestion de la relation client sur les réseaux sociaux place les banques en deuxième position, derrière les télécoms.
Si les entreprises sont presque toutes sur les réseaux sociaux, combien parmi elles considèrent ce maillage comme un véritable outil de gestion de la relation client ? Comme le constate Dimelo dans les résultats de son enquête, « la SNCF, Bouygues Telecom, Orange, Canal+, BNP Paribas, Axa, Leroy Merlin…, plus d’une centaine de grandes entreprises considèrent aujourd’hui les réseaux sociaux et forums communautaires comme un outil majeur d’interaction avec leurs clients et utilisent, pour gérer ces flux, des solutions professionnelles de relation clients sur les réseaux sociaux comme celles de Dimelo. » Quels sont les secteurs les plus avancés en la matière ?
Selon l’éditeur, les opérateurs télécom « sont ceux qui investissement le plus dans les process de gestion de la relation client sur les réseaux sociaux. Ce sont également ceux qui traitent le plus de messages clients en volume, ceci expliquant cela. »
En premières dauphines, arrivent les banques. Selon Dimelo, « elles reçoivent moins de messages de leurs clients sur les réseaux sociaux, mais investissent néanmoins massivement dans le cadre de leur transformation digitale, et pour mieux contrôler les risques. »
Quid des assurances ? Elles sont devancées par le transport (troisième) et les grandes surfaces de bricolage (quatrième). Selon l’éditeur, « avec la loi Hamon qui facilite le changement d’assurance, les assureurs s’inquiètent de la montée des résiliations et cherchent à la fois à fidéliser les clients existants et à conquérir de nouveaux clients sur les médias sociaux. » Et de considérer : « les marques qui sont en relation directe avec leurs clients sont naturellement plus sensibles aux innovations en matière de communication digitale, et le fait de gérer la relation client sur les réseaux sociaux devient une obligation en terme d’image. »
Commentant cette enquête, Stéphane Lee, Président Directeur Général et Co-fondateur de Dimelo a déclaré : “fournisseurs de services récurrents, les banques et les télécoms ont besoin de garder longtemps leurs clients afin de rentabiliser leurs coûts d’acquisition. Il est donc vital pour eux de les fidéliser et de les servir de façon optimale sur les nouveaux canaux de communication. Ils doivent piloter la qualité de service sur les réseaux sociaux en professionnalisant leur façon de gérer les interactions.”
