Organisée par le comparateur Lesfurets.com, la matinale sur les pratiques des assureurs sans un contexte d’assurance en ligne a confirmé la nécessité pour les intervenants de respecter le fameux devoir de conseil. Qu’il s’agisse des assureurs en ligne comme des comparateurs, accompagner le client est plus que jamais une obligation face à une matière complexe. Échanges sur le vif relatifs à un sujet surveillé de près par l’ACP et réglementé par la Directive d’intermédiation sur l’assurance (DIA).
Le débat démarre rudement pour les intervenants de l’assurance présents. Et pour cause. Le décor est planté par un responsable d’un organisme de défense des consommateurs, en l’occurrence le CLCV. Son représentant brosse un tableau des pratiques de l’assurance somme toute négatives : “Sur un marché où l’offre est pléthorique, les assureurs continuent de fragiliser le consommateur ; l’exemple de l’affinitaire qui se généralise l’atteste ; les refus de prise en charge se multiplient également ; les contrats sont complexes, car longs et difficiles d’accès. Un exemple : seulement 1/3 des personnes interrogées lors de l’une de nos récentes enquêtes avouent connaître leurs garanties. En fait, il faut qu’un dommage survienne pour que l’assuré se rende compte des limites de sa couverture. Ce n’est quand même pas normal, surtout quand bon nombre ne savent pas ce que signifient certains termes parmi lesquels la franchise », dénonce Olivier Gayraud, juriste et représentant de l’association de consommateurs CLCV. Pour ce dernier, ces différentes limites ont pour corollaire le développement de la multi-assurance. Convoquée à la barre comment réagit l’assurance ?
Ses représentant sont globalement d’accord avec une bonne partie des doléances présentées. Nelly Brossard, directrice générale de amaguiz, est sur cette longueur d’onde. Et précise, toutefois : « L’acte fondateur de notre activité tient compte de ces remarques ; nous avons voulu être un acteur à part dans le monde de l’assurance. D’autres nouveaux entrants ont compris la nécessité de proposer un conseil digne de ce nom au prospect. Car il a besoin de clarté. Sur notre site, nous affichons clairement les franchises et les garanties, tout comme les exclusions. En complément du Web, notre plate-forme téléphonique est là pour éclairer l’internaute. Pour autant, force est de constater que l’assurance reste complexe. Malgré les fiches-produits claires que nous proposons, certains clients ne sont pas toujours au fait des informations mises à leur disposition ». Enfin, sur les difficultés liées à la résolution d’un contrat, la directrice générale de la filiale de l’assureur vert insiste sur l’originalité de ses pratiques en la matière : « chacun de nos clients peut, à tout moment, résilier son contrat, sans se justifier ».
Euro Assurance est également sur le même tempo. Emmanuel Poyatos, son directeur opérationnel, partage l’analyse de la CLCV mais estime que « ces dernières années, l’ensemble des assureurs fait des efforts en termes de transparence et de conseil. Ce n’est pas simple de conseiller quand on vend à distance ; pour éclairer au maximum l’assuré, nous avons décidé de créer des pôles de gestion sur le terrain et dédié au client. Après un premier à Paris, une trentaine sera mise sur pied dans toute la France ». De son côté, l’Olivier Assurances se pose la question, par la voix de Claire-Anne Coriat, directrice générale, s’il n’est pas finalement nécessaire de refondre l’ensemble du vocabulaire de l’assurance. Un exemple : bris de glace qui semble clair pour tous évoque une autre réalité pour d’autres, illustre-t-elle. Et de marteler : « Il faut une véritable réflexion en la matière ». Cette démarche qui vise à mieux informer le consommateur est au cœur de nos pratiques, notre idée fondatrice ». Pour le directeur général de lesfurets.com, l’avènement des comparateurs a eu pour effet de remettre en cause ce colloque singulier. En cela, le comparateur de nouvelle génération comme lesfurets.com vient apporter la simplicité dans le processus d’acquisition d’un contrat d’assurance en mettant en avant le rapport garantie/prix là où les premières plates-formes proposaient uniquement une approche de résultats cantonnée sur la discrimination tarifaire. Reconnaissant le rôle salutaire des comparateurs, Olivier Gayraud dénonce toutefois leur manque d’indépendance. Ce que réfute le président de lesfurets.com, concernant la société dont il est le géniteur. Quid de la rémunération de ces plates-formes ? Au-delà de ces interrogations, le représentant de la CLCV plaide pour une publication des résultats en temps réel, ce qui n’est pas toujours le cas. Il reconnaît en revanche le rôle pédagogique des comparateurs.
Enfin, la place de la protection des données à fait l’objet d’un débat dans le cadre de cette matinale qui a permis de reposer les interrogations actuelles sur les pratiques de la profession. Il reste des progrès à faire, notamment en termes de transparence et de respect des données personnelles du client.
Emmanuel Mayega ©CAPA Conseil
Crédit : FreeDigitalPhoto.net
