Optimisation. Comment mieux gérer les interactions commerciales et marketing multicanales ? Confronté à cette problématique désormais prégnante dans le monde de l’assurance et de la protection sociale, PRO BTP a décidé de s’appuyer sur la technologie de markerting conversationnel Neolane.
Afin de faire évoluer son markerting client, le groupe PRO BTP a retenu la plateforme Neolane pour la gestion de l’ensemble de ses interactions avec les assurés : campagnes marketing, communications, cross-canal, enquêtes qualité, etc. L’outil de l’éditeur a séduit l’assureur du fait de son adaptation à ses besoins. Notamment, le potentiel de cette solution à synchroniser les communications entrantes et sortantes initiées par les clients à travers le Web ou via un centre de contacts, a été un facteur déterminant dans ce processus de choix. Car cette fonctionnalité devrait permettre à PRO BTP de renforcer la qualité du dialogue avec ses clients tout en l’inscrivant dans le temps. En complément de cette richesse fonctionnelle, la capacité de Neolane à s’intégrer dans le système d’information existant a pesé sur la décision de l’assureur. Le recours à ce nouvel outil qu’il considère comme stratégique est l’occasion pour l’assureur de se fixer de nouveaux objectifs en termes de développement commercial et de qualité de la relation avec l’adhérent.
Pour l’éditeur, il s’agit là d’une référence de poids supplémentaire qui vient enrichir son portefeuille de clients relevant de l’assurance. Car avant PRO BTP, Neolane avait déjà séduit MMA, par exemple. Dans le courant du deuxième trimestre 2009 l’utilisation de cet outil au sein de cette entité du groupe Covéa a permis de prendre en charge des actions de type « événements » de manière plus automatique, plus réactive et avec une plus grande fréquence. Les contacts sont déclenchés à partir d’événements liés au client (anniversaire, naissance d’un enfant, changement de véhicule, etc.) ou en relation avec les produits qu’il détient (échéance d’un crédit conso, capital décès, etc.). La variété des campagnes de ce type a augmenté régulièrement au cours de l’année 2010, en intégrant de nouveaux événements déclencheurs.
Plus généralement, Neolane totalise plus de 350 clients tous secteurs confondus. Sa promesse est de les aider à s’adapter aux nouveaux défis du marketing et à exploiter les nouvelles opportunités offertes par l’ère digitale.
Emmanuel Mayega ©CAPA Conseil
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