Pour la fintech française PLEDG, il faut aborder la question du risque dès le départ, car avoir des taux d’impayés très/trop élevés est un risque pour le marchand (réputation, service, relation commerciale) mais aussi pour les fintechs comme Pledg, dont le business model se base sur le financement de ces prêts. Pledg s’assure que ses relations avec les marchands lui permettent d’appliquer de bons mécanismes de détection de fraude et un recouvrement efficace, et que les contraintes mises sur l’acceptation sont soutenables.
Produits sujets à la fraude : est-il judicieux de proposer du BNPL ?
“Particulièrement chers et désirables, les produits de la marque Apple sont sujets à la fraude, comme beaucoup de smartphones hauts de gamme. Construire une offre de Buy Now Pay Later dans ce contexte est un challenge compliqué à relever pour un acteur traditionnel comme pour une fintech. Il y a par exemple des marchands qui proposent des services très sujets à la fraude et pour lesquels il faut être prudent. « Pour nous, “si ça se vend bien sur Le Bon Coin, nous faisons très attention, voire, nous évitons », déclare Nicolas Pelletier, CEO de Pledg.
Aborder la question du risque dès le départ
C’est une question de pérennité du partenariat, les marchands doivent se sentir concernés par la problématique du taux d’impayés. En plus de l’attrait e-commerce, cette question de la fraude au paiement est d’autant plus importante que Apple a un réseau de distribution et une force de vente conséquente grâce à ses magasins physiques. Il faut aussi s’assurer que les recommandations faites aux équipes de vente en matière de fraude soient bien prises en compte (formation, accompagnement sur ces sujets). L’enjeu est donc énorme.
Prêter beaucoup d’attention à la qualité de service/produit du marchand
« Dans un cas comme Apple, mastodonte international, la pédagogie est très importante. Il ne s’agit pas de faire la course aux meilleurs taux d’acceptation et aux résultats mais bien d’accompagner le marchand sur ces problématiques de fraude : quelles mesures prend-on quand la fraude est hors de contrôle ? quel taux d’acceptation est “acceptable” tout en prenant en compte le coût du risque ? »
Le service client du marchand est le premier interlocuteur vers lequel le consommateur final va se tourner en cas de refus ou de problème de transaction. Cet échange entre le marchand et le client, avant la redirection de ce dernier vers le service recouvrement de la Fintech , doit être aussi rapide et fluide que son expérience d’achat et de finalisation de sa commande.
Onboarder un marchand avec une faible qualité de service – ce qui n’est pas le cas d’Apple – aboutira a plus de litiges commerciaux, et parallèlement, à autant de problèmes de financement (même si les fintechs sont responsables uniquement de cette dernière partie).
Trouver un terrain d’entente avec ce marchand
Faire entrer dans son portefeuille clients de grandes marques et enseignes est une preuve de reconnaissance et de notoriété pour la fintech choisie. Pour autant et au vu des risques cités plus haut, il existe des leviers et des solutions à mettre en place pour éviter ce genre de couac.
« Lorsque le risque de fraude ou d’impayés par rapport à un produit est élevé, nous supprimons le financement pour les produits les plus hauts de gamme ou alors nous réduisons la durée des financements. La mise en place d’un scoring plus ferme, ou affiner notre compréhension du profil client et de sa situation financière sont aussi envisagés. » Explique Robin Devals, Chief Operations Officer chez Pledg.
