L’éditeur de Windows dévoile de nouvelles fonctionnalités de marketing, de service client et de veille sociale pour sa suite Microsoft Dynamics CRM.
Microsoft lève le voile sur les nouvelles fonctionnalités de Microsoft Dynamics CRM. Cette batterie de nouveautés sera déployée au cours du deuxième trimestre 2014. Des innovations visant à permettre aux entreprises de disposer d’outils plus riches dans trois domaines clés de la relation client.
Le marketing, bénéficiera ainsi d’un nouveau module : Microsoft Dynamics Marketing. Il est conçu pour accompagner les entreprises dans la conception et le déploiement d’expériences clients. Ce composant propose notamment des outils d’automatisation des processus marketing, de création de campagnes, de gestion de leads (prospects web), d’analyses marketing avancées, etc.
De son côté, le service client pourra s’appuyer sur le système « Unified Service Desk » dédié aux centres de contacts. Il permettra aux télé-gestionnaires de gérer plusieurs interactions en simultané, grâce aux outils de communication Skype, Lync ou plus largement le Tchat Web ainsi que Facebook ou Twitter. Ces nouvelles fonctionnalités s’appuient sur l’intégration de Parature, entreprise acquise par Microsoft en janvier dernier.
Enfin, l’activité de veille sociale est intégrée dans l’ensemble des applications CRM à travers le module Microsoft Social Listening. Il s’agit d’un nouvel outil de veille sociale destiné aux Community managers, aux responsables marketing, commerciaux ainsi qu’à ceux du service client. Connectés aux réseaux sociaux, ils pourront écouter leurs clients, identifier et suivre les principaux influenceurs, détecter les signaux générant des leads, mettre en place des alertes pour identifier et résoudre rapidement les problèmes clients, etc. Ce module sera directement proposé dans le cadre des licences professionnelles Microsoft Dynamics CRM Online, sans frais supplémentaires. En revanche, pour les clients On premise, il fera l’objet d’un coût supplémentaire.