Dans le cadre de la diversification de ses produits, MADP Assurances mutuelle d’assurance des professionnels, a pris la décision, en juillet 2017, de développer une plate-forme de souscription 100 % digitale. Son objectif ? Accompagner sa forte ambition, qui est de doubler, voire de tripler, son activité dans les 3 à 4 prochaines années. Pour soutenir la mise en place et le déploiement de cette nouvelle solution, MADP Assurances a retenu le cabinet de conseil mc2i Groupe, spécialiste de la transformation numérique des entreprises.
En partant d’une feuille blanche, les équipes ont imaginé une plate-forme 100% digitale permettant la souscription et la gestion de contrat d’assurance. Une collaboration, qui se poursuit aujourd’hui, pour étendre encore les fonctionnalités offertes, améliorer l’expérience utilisateur et proposer de nouveaux produits.
Engager une relation multicanale
Depuis 130 ans, MADP Assurances assure les professionnels et plus particulièrement les acteurs de la santé. Sur un marché fortement concurrentiel, la mutuelle s’est engagée dans une diversification de ses offres, en s’adressant à la clientèle des professionnels depuis 2016. C’est dans ce contexte que MADP Assurances a conçu et mis en œuvre son site de souscription 100% digital dont le premier produit d’assurance innovant est une assurance complémentaire chômage des salariés cadres.
Cette nouvelle offre a été pensée dans un modèle de souscription 100% digital. Afin d’accompagner cette transformation, MADP Assurances a choisi mc2i Groupe pour réaliser cette plate-forme performante et innovante. En tant que cabinet multi-spécialiste, mc²i Groupe avait de nombreux atouts pour adresser l’ensemble des problématiques liées à un tel projet : une connaissance à la fois des projets digitaux et du secteur de l’assurance, une expertise méthodologique projets mais aussi une forte maîtrise des sujets réglementaires et RH. Des éléments qui ont rassuré MADP Assurances et fait la différence.
Une première phase de cadrage pertinente
Entre octobre et décembre 2017, les consultants mc²i Groupe ont travaillé avec la direction de MADP Assurances sur cette offre innovante de complémentaire chômage afin de comprendre leurs attentes et les contraintes à prendre en compte : à quelles règlementations se conformer, quels services offrir et pour quels clients, quels niveaux d’interaction leur proposer… Une fois les cibles définies et les partenaires technologiques identifiés, ils ont travaillé sur l’expérience client de la souscription en ligne. Durant toute cette phase de cadrage et de conception, mc2i Groupe a adopté un mode projet orienté design thinking, pour imaginer les différents parcours à mettre en place sur la plate-forme. Il fallait également que la solution réponde aux besoins des utilisateurs, tant côté clients que collaborateurs, et ce, en tenant compte des problématiques assurantielles et réglementaires.
« Dans ce type de projet innovant, la phase de cadrage est déterminante. C’est à partir de celle-ci que nous serons en mesure de déterminer et proposer les solutions adaptées, mais aussi de construire l’architecture de la plate-forme et d’identifier les caractéristiques techniques à prendre en compte pour de futures évolutions. La définition des parcours clients est également fondamentale. Plusieurs options doivent être envisagées, afin de donner à l’utilisateur tous les leviers, qui lui permettront de prendre la bonne décision. Certains voudront souscrire rapidement en ligne, quand d’autres préfèreront échanger avec un conseiller avant ou obtenir plus de détails sur une offre sur le site », explique Lorenzo Bertola, Directeur de l’expertise Assurance au sein de mc2i Groupe.
Dès le 1er janvier 2018, le projet est entré dans sa phase itérative, suivant la philosophie de la méthode agile, avec des tests utilisateurs réalisés lors de la mise en œuvre de chaque nouvelle fonctionnalité. Parallèlement, les équipes de mc2i Groupe ont mené la conduite du changement auprès des collaborateurs de MADP Assurances, ce projet nécessitant en interne d’acculturer les collaborateurs au digital.
Lancée en juin 2018, la plate-forme digitale MADP Direct (www.madpdirect.fr) qui adopte un design moderne et clair, permet de réaliser un devis sur-mesure en moins de 60 secondes et de souscrire en ligne de façon totalement dématérialisée une couverture complémentaire chômage. Les processus en matière de conformité, lors de la création et du suivi d’un nouveau dossier, sont automatisés. De plus, la plate-forme a été nativement pensée pour être RGPD compatible et protéger ainsi les données personnelles des clients et prospects.
MADP Assurances travaille déjà à de futures évolutions que ce soit pour renforcer l’interactivité avec les clients en déployant un chat et un Web Callback mais aussi pour proposer la souscription 100 % digitale de nouveaux produits : assurance chômage des indépendants, protection en cas de cyberattaque ou une couverture face à la responsabilité civile ou la protection juridique
« La valeur ajoutée de mc2i Groupe est clairement sa capacité à piloter et à fédérer l’ensemble des équipes autour d’un projet digital. Nous avons la volonté de poursuivre cette collaboration. mc2i Groupe est en mesure de nous accompagner sur la conception de nouveaux parcours digitaux, mais aussi sur l’urbanisation de notre système d’information, la mise en place de fonctionnalités de pilotage de l’activité ou encore sur la relation client. Les attentes des clients évoluent et nous souhaitons être au rendez-vous ! », déclare Romain Braibant, responsable de la transformation digitale chez MADP Assurances.
