Comment se démarquer sur le marché fortement concurrentiel de la MRH (multirisque habitation) ? L’insurtech Luko a misé sur la technologie pour se singulariser face à des poids lourds qui dominent plus de 90 % du marché. Cette solution participe de la satisfaction et de la fidélisation des clients.
Selon Luko, dans ce marché à forte concurrence, « l’objectif premier de l’insurtech est d’offrir à ses clients tous les services d’une compagnie d’assurance, à moindre coût, et de façon entièrement numérique », explique Constantin Lagneau, product manager chez Luko. Pour ce dernier, « afin d’acquérir et de fidéliser nos clients, nous devons constamment nous réinventer pour proposer des services innovants et des expériences en rupture avec les assureurs traditionnels ; ainsi, nos clients ont la possibilité de souscrire à une assurance directement sur notre site et recevoir leur attestation en moins de cinq minutes. Ensuite, ils peuvent gérer tous les paramètres de leur assurance et accéder à de nombreux services connexes directement depuis notre application. » Il ajoute : « au vu de notre croissance, le coût élevé des paiements par carte devenait intenable, particulièrement en raison d’un processus très manuel et susceptible d’échouer en cas d’expiration de la carte ou de modification des informations du détenteur. »
La meilleur solution a été d’intégrer GoCardless comme solution de paiement automatisée capable de s’intégrer aux existants de l’insurtech. Cela permet de réduire les coûts actuels et de les contenir à l’avenir, le tout en favorisant l’efficacité globale des opérations et l’expérience client.
Après une intégration technique en quelques quelques semaines, les nouveaux clients de Luko règlent désormais un paiement unique initial par carte avant de mettre en place un mandat de prélèvement automatique via GoCardless pour leurs paiements récurrents ultérieurs. Ensuite, les systèmes de Luko prennent le relais grâce à une connexion directe avec l’API GoCardless qui permet d’automatiser les demandes de paiement, la mise à jour du statut des paiements, et la création de nouveaux mandats.
Quid de cette automatisation ? « C’est assez incroyable, malgré plus d’un million de transactions prélevées chaque année, soit environ 50 % de nos revenus, personne ne gère les paiements chez Luko. C’est un rôle qui n’est plus nécessaire au sein de notre organisation, grâce à GoCardless. Nos paiements sont totalement automatisés, sans intervention humaine nécessaire pour déclencher les paiements ou permettre à nos utilisateurs d’apporter des modifications. »
Qui dit automatisation aborde également la problématique du taux d’échecs, ici de paiement. A en croire Luko, à travers GoCardless, « nous avons trouvé une solution de paiement simple et fiable qui sécurise le flux de rentrées. Les paiements par carte échouent régulièrement, ce qui en fait un mode de paiement beaucoup moins fiable. Nous avons deux fois moins d’échecs de paiement grâce à GoCardless, et nous avons fait une économie de plus de 50 % sur les frais de rejets bancaires », confie Constantin Lagneau. Il ajoute : « GoCardless est le mode de paiement préféré de 50 % de nos clients, principalement grâce à la simplicité de la mise en place et du suivi de leurs paiements par rapport aux cartes. Le meilleur retour que nous puissions avoir de nos clients est de ne plus avoir de retours ! Auparavant, nous avions beaucoup de commentaires négatifs sur des paiements qui se passaient mal et des régularisations compliquées, mais nous n’avons plus ce problème aujourd’hui. »
En définitive, « nous pouvons faire confiance à GoCardless pour nous soutenir et nous aider dans notre ambition de devenir le premier néo-assureur d’Europe d’ici quelques années, grâce à leurs profondes connaissances et à leur expérience d’adaptation à de nouveaux pays et de nouveaux clients », conclut Constantin Lagneau.
Cet exemple relance, si besoin était encore, la problématique de l’automatisation abordée ici même par UiPath. Nul doute, à la recherche d’ilots de productivité par ces moments de rationalisation, automatiser rime avec économiser. Avec à la clé une meilleure satisfaction clients. Ce n’est pas Denis SOUPAULT qui dirait le contraire.
