Vous avez entendu parler de réalité augmentée et de banque augmentée. En vous invitant à ne plus perdre de client, et mieux, d’en gagner de nouveaux, l’éditeur Lexmark Enterprise Software qui vient d’intégrer Kofax, pose les bases d’une… fidélisation augmentée. Elle est obtenue grâce à une meilleure expérience client et une qualité de service associée. La société dévoile les ingrédients d’une telle approche novatrice le 17 novembre 2015, dans le cadre d’un petit-déjeuner organisé en partenariat avec Assurance & Banque 2.0.

Poussée réglementaire, transformation digitale, time-to-market, maîtrise des coûts. Autant de défis auxquels sont confrontés les porteurs de risques. Point commun entre eux, le client final à qui il faut apporter le meilleur service, en se différenciant. Et le fidéliser. Puis en gagner d’autres sachant qu’un consommateur satisfait devient prescripteur. Pour y arriver, les assureurs parient souvent sur des technologies de gestion de la relation clients et de connaissance des assurés. Le résultat n’a pas toujours été à la hauteur des attentes.  Conscient de cette limite, la filiale de Lexmark propose un package de solutions logicielles améliorant l’expérience client et la qualité de service qui lui est rendu, dans un environnement désormais marqué par la prégnance de l’omnicanal.

La stratégie de Lexmark Enterprise Software consiste à optimiser les moments-clés de la chaîne d’interaction avec l’assuré. A commencer par la prise de contact. Un point que peuvent négliger certains assureurs. Erreur. Car des solutions existent. Grâce aux technologies de l’éditeur, une société d’assurance met en place des processus optimisés pour la capture de l’information dans une logique omnicanale et de les traiter rapidement.  La souscription d’un contrat devient aisée. Le client attend le moins possible, que ce soit sur le Web comme dans une agence. Ainsi, un processus de souscription dématérialisé de bout en bout peut être déployé en intégrant la signature électronique. Ce qui va réduire au maximum le délai d’attente du client et augmenter les taux de transformation des distributeurs.

Devenu client, l’assuré est en droit d’attendre un service augmenté. S’appuyant sur ses processus éprouvés grâce aux composants de la filiale logicielle de Lexmark, la société d’assurance dispose de moyens pour visualiser et enrichir les informations provenant de différentes sources. Et peut ainsi traiter rapidement  les requêtes de clients. Ses gestionnaires pourront accéder sur leur poste de travail et renseigner en ligne l’assuré sur une demande en instance, par exemple (pièces manquantes, raisons d’une relance, etc.). Cette agilité prend toute sa pleine importance au moment de la survenue d’un sinistre. De nombreuses études ont démontré qu’il s’agit du moment le plus critique d’un contrat d’assurance dommage. S’estimant mal servi, l’assuré pense clairement à faire un tour du côté de la concurrence. Satisfait, il deviendra fidèle et ne sera pas perdu. Mieux, il deviendra prescripteur. Une telle transformation ne s’improvise pas. Elle capitalise sur une démarche d’optimisation de processus émaillée d’étapes critiques : une intégration rapide de nouveaux clients, une souscription optimisée et une rationalisation des premières interactions avec l’assuré.

Comptant parmi ses références de grands noms de l’assurance tels que Willis, Axa, Farmers ou encore Aviva, Lexmark Enterprise Software a pu industrialiser cette approche de fidélisation augmentée des clients. Désormais, ses partenaires capitalisent sur ses composants et son savoir-faire pour se différencier sur un marché de l’assurance où la concurrence fait rage. En prime, ils optimisent leurs coûts de traitement du papier, des télécopies, du courriel et tout autre format sur la même plate-forme de capture. Et restent conformes aux exigences réglementaires grâce à un suivi et à un audit de l’acquisition des données à chaque étape, de la réception à leur archivage final.


 

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Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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