C’est, en tout cas, la principale conclusion de l’enquête pan-européenne que vient de conduire 1&1 Internet.
Intitulée « Local Listing Report 2015 », cette enquête rappelle que la présence sur le Net reste un facteur-clé pour la réussite des petites entreprises. « Etre répertorié dans les annuaires des entreprises en ligne est devenu indispensable pour les commerçants, artisans et entrepreneurs », estime 1&1 Internet qui, rappelons-le, est un hébergeur Internet.
Pourtant, selon les résultats de cet opérateur, « les petites et moyennes entreprises ne saisissent pas toujours la possibilité pour elles de se rendre visible en ligne pour atteindre leurs clients et prospects. » Pour autant, la majorité d’entre elles fait bien appel à des outils Internet ; mais « des écarts apparaissent entre la perception des entreprises sur les habitudes et comportements en ligne de leurs clients et les réelles pratiques de ces derniers : recherche en ligne des informations locales dans les annuaires des entreprises en ligne et sur les pages proposant des retours utilisateurs. »
D’autre part, cette enquête confirme le caractère prescripteur du Web quand elle souligne que 53 % des Français se rendent en premier lieu sur les sites web des entreprises dans leurs recherches d’informations locales sur le web à l’heure où les annuaires des entreprises en ligne et les pages avec des avis de consommateurs sont devenus déterminants pour le succès des petites entreprises.
Autre enseignement, 50 % des répondants apprécient la disponibilité des informations locales complètes sur les entreprises et les mises à jour de ces dernières sont tout aussi importantes. De même, les outils de communication en ligne jouent également un rôle dominant dans la relation client « pour attirer de nouveaux clients et valoriser les offres et services proposés par les petites entreprises telles que les artisans, commerciaux, entrepreneurs indépendants. » La recherche des informations locales à l’aide des smartphones et tablettes s’est également beaucoup développée.
Comme l’explique Robert Hoffmann, CEO de 1&1 Internet, ” bien avant la localisation d’une boutique physique, Internet est devenu un moyen-clé pour trouver des informations de base sur le magasin tels que son adresse ou les heures d’ouverture. Les commerçants et artisans locaux doivent être prêts pour ce changement : afin de réussir il faut être particulièrement présent sur Internet ”.
Par ailleurs, 22 % des professionnels interrogés ne font appel à aucun canal en ligne car ils n’y voient aucun intérêt pour leurs affaires ; pourtant, 40 % des PME françaises ayant pris position sur le Net déclarent avoir gagné plus de 10 clients grâce à leur inscription sur un annuaire professionnel en ligne par exemple. Ce décalage se retrouve aussi dans le type d’outils utilisé : les newsletters arrivent en 3ème position de ceux les plus exploités par les entreprises (17 %), et ne pointent qu’en 6ème place pour les consommateurs, avec 12 % de part de voix. Un écart qui, selon 1&1 Internet, « semble être dommageable pour les affaires mais aussi pour l’image et la notoriété de l’entreprise sur le web. » Et l’opérateur d’ajouter : « Les PME absentes du net ou qui ne mettent pas à jour leurs données tendent à générer une perception négative de la part des consommateurs. 54 % des sondés français voient ainsi d’un mauvais œil l’absence d’une entreprise sur Internet et 82 % d’entre eux portent un avis négatif sur une société si les informations disponibles en ligne sont obsolètes. »
Dans ces conditions, quels sont les outils utilisés par les TPE/PME ? Elles sont 45 % à opter pour les annuaires en ligne et 43 % pour Facebook, les deux solutions les plus utilisées par les entreprises françaises. Selon l’enquête, les annuaires en ligne (58 %) et Facebook (57 %) arrivent également en tête en termes de confiance pour la pertinence de l’information que l’on peut y retrouver. En revanche, seuls 12 % des entreprises françaises interrogées disent être présentes sur les réseaux sociaux contre 39 % en Espagne et 37 % au Royaume-Uni.
Du reste, la prégnance des outils en ligne, les solutions offline (bouche à oreille dans 51 % en France) et les flyers/courriers (29 % en France) restent les moyens les plus exploités. Selon 1&1 Internet, cette réalité confirme une des conclusions clé de l’étude : « il existe une fracture entre les moyens marketing déployés par les entreprises locales et les outils utilisés par les internautes dans leurs recherches d’informations locales. »
La réalisation de cette étude a été confiée à YouGov, sur la période de février et mars 2015. Elle a été conduite auprès de plus de 600 personnes en charge du marketing de PME et plus de 4000 consommateurs en France (150 PME et 1000 consommateurs ont été interviewés), Allemagne, Espagne et Royaume-Uni.
