Selon une enquête d’ExactTarget les réseaux sociaux sont en passe de gagner leurs lettres de noblesse en Europe où la diversité des usages en la matière est fort marquée selon les pays.
Les résultats de cette enquête tendent à démontrer que Facebook et autre Twitter font progressivement leur irruption sur le bureau virtuel des responsables marketing des entreprises qui les utilisent pour animer leur interaction client, si l’on en croit les enseignements de l’enquête publiée par ExactTarget dans le cadre de la série d’études « Abonnés, Fans & Suiveurs » (SFF, Subscribers, Fans & Followers). Cette enquête souligne également les différences comportementales entre les consommateurs français et leurs homologues anglais, allemands, brésiliens et australiens.
Résultats, si les réseaux sociaux ne sont pas encore aussi banalisés que le courrier électronique, ils émergent comme canal de communication. Pour cela, il faut qu’ils soient utilisés dans les meilleures conditions par les marques et répondent aux attentes que les consommateurs ont vis-à-vis de chacun d’eux.
Les conclusions du travail d’ExactTarget mettent en avant d’autres réalités. Ainsi,
les marques sont encore relativement peu suivies sur Twitter, même si certains pays font mieux que d’autres. Un exemple : 4 % des Français suivent le compte Twitter d’au moins une marque, ce qui place la France au rang de lanterne rouge, derrière les Australiens (6 %), les Allemands et les Britanniques (7 % chacun). Les Brésiliens sont les seuls à s’impliquer très fortement sur ce réseau puisque plus d’un consommateur sur quatre (26 %) déclare suivre le compte d’une marque.
D’autre part, dans la majorité des pays observés, les consommateurs suivent une marque sur Twitter pour se tenir informés des nouveautés et mieux connaître la ou les marques en question. Dans cette logique, les Français privilégient l’information sur de nouveaux produits et de nouvelles offres proposés par l’entreprise (47 %) ainsi que les tendances véhiculées par la marque (32 %) ; outre-Rhin, les consommateurs se veulent plus Corporate en suivant une marque principalement pour se tenir informés des changements dans l’entreprise (27 %) ou pour recevoir plus d’informations liées à leurs intérêts personnels (26%).
Quid outre-Manche ? Les Anglais souhaitent recevoir plus d’informations liées à leurs intérêts personnels et leurs hobbies (42 %). Et veulent se tenir au courant de la vie de l’entreprise et de la marque (42 %). De leur côté, les Australiens recherchent de l’information, sur les produits existants comme sur ceux à venir (45 %) ainsi que sur l’évolution de la marque et de son organisation (36 %). Une fois de plus, les Brésiliens se singularisent quand ils déclarent attendre des promotions (49 %) ou la possibilité de recevoir des produits gratuitement (43 %).
Autrement plus répandu que Twitter, Facebook est largement utilisé en France. En général, il offre ainsi de nouvelles opportunités d’interagir avec les consommateurs, quel que soit le pays concerné. A une condition : mettre au point une stratégie en la matière. Selon ExactTarget, ce réseau social « s’apparente en effet à la sphère privée dans laquelle les marques sont acceptées, à condition d’apporter une réelle valeur ajoutée, sans comportement commercial agressif ». Et de conclure : « Sur Facebook, les marques doivent donc faire preuve de créativité et d’innovation pour entrer en relation avec des internautes qui sont plus ou moins enclins, selon le pays concerné, à rechercher aujourd’hui ce type de contact. Les Français, comme les Britanniques, sont ainsi plus impliqués sur Facebook que les Allemands (43 % et 45 % vs 39 %) mais demeurent derrière les Australiens (55 %) et surtout les champions brésiliens (77 %) qui ont adopté [ce réseau social] comme lieu d’échange avec leurs marques préférées ! »
