En un mois, celui de septembre dernier, le premier réseau social du monde aura enregistré trois pannes dont 2 en une semaine. Ce qui lui coûte cher et occasionne une baisse de qualité de service sur les sites qui intègrent ses services sur leurs plates-formes Web.
Les 17, 24 et 28 septembre dernier, Facebook a connu des pannes informatiques relativement longues car étalées sur plus d’une heure. Officiellement, il s’agissait d’un problème de configuration. Cependant, selon les analyses des sondes de Dynatrace, le dysfonctionnement était plus profond et provenait d’un problème de serveurs. Selon Erwan Paccard, directeur marketing de Dynatrace : « nos outils effectuent des sondes régulières sur les sites Web et ont constaté qu’il s’agissait davantage d’un dysfonctionnement de serveurs que d’un souci de configuration. Dans ce cas, les entreprises prévoient généralement des plates-formes de secours ; manifestement, chez Facebook, une telle stratégie n’a pas fonctionné ».
Quel est le corollaire d’une telle crise informatique ? « On estime que Facebook reconnaît un manque à gagner de 1.7 M$ par heure en termes de budget publicitaire », explique le directeur marketing de Dynatrace France. Pour autant, ce chiffre ne révèle pas la réalité des conséquences de cet arrêt de service. Selon Erwan Paccard, « pour évaluer au mieux le coût global d’une telle panne, il est nécessaire de prendre en compte ses impacts sur les plates-formes des entreprises utilisant les services de Facebook sur leur propres plateformes Web et mobile. De plus en plus d’entreprises offrent la possibilité à leurs clients de s’identifier plus facilement via leur réseau social, par exemple ou de « liker » des articles. Si ce type de service est très apprécié des consommateurs, leur exploitation induit des risques. En fait, l’onde de choc de Facebook a atteint leur environnement en pesant sur la qualité de service offert. Ainsi, des temps de réponses sont montés jusqu’à 15 secondes chez certains, ce qui pour un site de e-commerce peut s’avérer catastrophique en termes commerciaux et d’image. » Enfin, rappelant que des solutions existent pour anticiper ces difficultés, Dynatrace constate : « dans les cas de l’assurance comme dans la banque, les pannes à répétition de Facebook ont eu moins d’impact sur leurs plates-formes Web car ces acteurs déploient pour l’heure moins de services sociaux que les autres secteurs marchands comme les médias ou les transports. »
