C’est en tout cas la conclusion d’une enquête conduite par Telus International.
Dans un premier temps, la société met en avant les chiffres de l’’Observatoire de la Sécurité des Cartes de Paiement qui estime que le montant des impayés bancaires sur les 138 000 sites marchands français s’élevait à 125 millions d’euros l’an dernier. Soit 14 % de plus qu’en 2012 et deux fois et demi de plus qu’il y a cinq ans. Et Grégoire Vigroux, Directeur Marketing Europe chez TELUS International, de préciser : « nous observons actuellement que deux catégories d’e-commerçants français se distinguent en matière de lutte contre la fraude. La première catégorie, qui est la plus répandue, a recours aux mesures suivantes : procédure systématique de demandes de justificatifs – dont demande de pièce d’identité et attestation de domicile (concernant parfois, plus de 10 % des commandes) ; analyse manuelle des commandes à risque (dans bien des cas, près de 40 % des commandes) ; et augmentation de la part des transactions passées en 3D Secure. Or, la mise en place de ces solutions suscite naturellement des coûts additionnels pour l’e-commerçant, ainsi qu’une expérience souvent détériorée pour le client. De surcroît, ces mesures ne permettent de lutter contre la fraude que de façon ponctuelle et discontinue. »
Pour ce manager, une autre catégorie d’e-marchands, engagés dans la mise en œuvre d’une stratégie plus réfléchie et plus globale existe. Il s’agit de professionnels de commerce électronique qui ne se focalise pas exclusivement sur la diminution des pertes financières dues à la fraude, mais prend également en compte différents paramètres : impact sur le taux de transformation ; coût opérationnel du processus (coût de gestion des impayés inclus); et risques encourus en terme d’impact sur l’image de marque. « Selon nous, seule une stratégie anti-fraude qui intègre chaque phase du processus peut s’avérer efficace. Cette stratégie doit prendre en compte chacune des étapes suivantes : ce qui se passe avant le paiement; en cours de paiement; après le paiement; et, enfin, au cours de la phase d’investigation. Il revient ensuite au e-commerçant de définir des indicateurs de performance homogènes sur l’ensemble des étapes du processus, pour établir un premier diagnostic et fixer les objectifs à atteindre », indique Grégoire Vigroux. Selon ce dernier, « pour les e-commerçants, la clé du succès en matière de lutte contre la fraude repose plus que jamais sur un triptyque : posséder un taux de protection efficace ; tout en parvenant à réduire les coûts opérationnels et en améliorant l’expérience client. L’externalisation constitue, selon nous, le moyen le plus rapide et le plus efficace pour atteindre ces trois objectifs.
