La branche Entreprises d’AXA France s’engage à son tour sur le service rendu au client, après celle des particuliers. Un engagement qui s’appuie sur quatre concepts : simplicité, conseil, présence et écoute. Certains parmi eux capitalisent sur la technologie pour apporter des prestations de qualité aux assurés du groupe.
Péremptoire. Face à l’Association nationale des journalistes de l’assurance (Anja), Henri de Castries a été clair par rapport au Web : « maîtriser le Net ou le subir. Chez AXA, nous avons opté pour le premier choix ». Un choix appliqué dans les décisions opérationnelles du groupe parmi lesquelles celles relatives à la qualité de service. Celle-ci se décline à travers quatre engagements : écoute, conseil, présence, simplicité. Certaines dispositions de ces deux derniers mettent à contribution la technologie Internet. Ainsi, pour simplifier le quotidien de ses clients, la branche Entreprises de l’assureur leur propose désormais une fonctionnalité d’e-déclaration des arrêts de travail. « En quelques clics, les collaborateurs de nos assurés qui le souhaitent ont la possibilité de déclarer en ligne leurs arrêts et joindre les documents associés », explique Jad Ariss, directeur général d’AXA Entreprises. En fait, à partir d’un site Web dédié, le service e-déclaration propose aux entreprises de compléter en ligne un formulaire sachant que l’utilisateur est guidé par la plateforme qui précise quels justificatifs télécharger et joindre au dossier. Autre fonctionnalités permettant de faciliter la vie des équipes des clients de cette branche d’AXA, un espace client santé gratuit, confidentiel et sécurisé. Il propose de multiples services en ligne pour gérer les démarches inhérentes à leur contrat de santé : suivi des remboursements, anticipation de ces derniers en optique ou dentaire grâce à un simulateur dédié, édition en ligne des attestations de tiers-payant, gestion des données personnelles, géolocalisation des professionnels de santé du réseau de partenaires d’AXA.
Pour être présent aux côtés des assureurs dans les moments-clés de leur vie, AXA Entreprises joue également la carte de la technologie. A l’heure où la cybercriminalité ne cesse de monter en puissance, l’assureur propose le service e-Réputation professionnelle. Il permet de protéger la réputation numérique du chef d’entreprise. Ainsi, l’assureur accompagne son client sinistré dans les démarches à accomplir pour recouvrer sa e-Réputation (suppression des informations préjudiciables diffusées à son encontre). Cette prestation est incluse dans l’offre Adaptalia Gérant Majoritaire d’AXA Entreprises.
Pour choisir les quatre engagements de son programme AXA Votre Service qui se décline en quatorze preuves, l’assureur a interrogé les entreprises en 2012. Cette étude conduite par le CSA a démontré que le marché cherche avant tout une relation de partenariat durable.
Emmanuel Mayega ©CAPA Conseil
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