Yuseo a réalisé une étude auprès de 13 500 assurés français pour comprendre les raisons qui les poussent à rester fidèles aux assureurs traditionnels malgré des tarifs souvent plus onéreux que ceux proposés par l’e-assurance, modèle qui se développe en France depuis 2009.
Contrairement aux assurés d’autres pays comme l’Angleterre, ceux de France restent fidèles aux assureurs traditionnels. C’est en tout cas ce que révèle l’étude de Yuseo. Selon cette enquête, qui a porté essentiellement sur les clients des onze compagnies (Allianz, Groupama, AXA, BNP Paribas, Direct Assurance, Eurofil Aviva, Generali, GMF, MAAF, Macif et MMA) les assurés mettent en avant quatre critères majeurs pour décrire la vision qu’ils ont de leur assurance. Il s’agit de la confiance générée par leur assureur, sa capacité d’écoute et de proximité, la qualité du service client et pour finir la lisibilité et la transparence de sa tarification.
Pour 38 % des assurés, la qualité du service client arrive en pôle position pour définir leur compagnie ; suivie de près par la confiance que dégage leur assureur, facteur mis en avant par 35 % des assurés. On trouve en troisième position le critère de tarification, plébiscité par 34 % des assurés. Concernant cette dernière, on peut noter que parmi les individus ayant choisi l’e-assurance, 70 % des prospects ne retiennent pas la marque la moins chère et ils accepteraient même de payer jusqu’à 20 % plus cher pour souscrire un produit d’une marque connue. Enfin, seulement 24 % des assurés trouvent que leur compagnie est suffisamment proche et à leur écoute. Selon Yuseo, BNP Paribas est l’enseigne la moins bien perçue par ses clients selon ces critères, elle arrive en dernière position sur les trois premiers critères de l’étude.
Dans le cadre de cette l’étude, les assurés ont également dû d’écrire les éléments de leur fidélité. Pour 45 % des clients, la facilité de contact avec leur conseiller est un élément primordial. Le deuxième facteur déterminant est la disponibilité du service client (33 % des assurés). Vient ensuite la proximité et le contact « personnalisé » entre la compagnie et l’assuré pour 25 % des clients et pour finir, uniquement 22 % des personnes interrogées mettent en avant les avantages préférentiels (baisse des franchises, gratuité de certaines mensualités) comme facteur de fidélisation. Selon Yuseo, BNP Paribas ferme la marche sur trois des quatre facteurs (facilité de contact, disponibilité du service et avantages préférentiels).
Cette étude révèle l’importance du facteur social et humain dans l’assurance, domaine dans lequel les clients ont besoin d’échanger avec leur conseiller à tout moment, de trouver un service client disponible et un contact personnalisé. En outre, elle montre que le prix n’est pas un facteur dominant pour la majorité des assurés.
Charles Mechri©CAPA Conseil
*Etude réalisée entre le 25 février et le 15 mars 2012 auprès de 13 500 assurés de différentes compagnies d’assurances en France (Allianz, Groupama, AXA, BNP Paribas, Direct Assurance, Eurofil Aviva, Generali, GMF, MAAF, Macif et MMA).
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