Selon une enquête Ipsos-Trusteam Finance, les établissements bancaires ont du mal à regagner la confiance de leurs clients.
Selon cette étude, seuls 25 % des clients d’une banque seraient prêts à la recommander. En fait, la profession souffre d’un déficit d’appréciation. Comme l’illustre son NPS négatif à -8 contre +9 pour l’ensemble des secteurs. Pour autant, ces scores sont à nuancer entre les marques traditionnelles et les banques en ligne. Ces dernières sont jugées plus « innovantes et différentes ». En fait, les banques traditionnelles ont un NPS de -11 pour vs + 33 pour les banques en ligne. Ces dernières continuent de tirer leur épingle du jeu en satisfaisant davantage leurs clients (37 % de très satisfaits vs. 25% pour les banques traditionnelles) grâce à un modèle en phase avec les nouvelles attentes d’un consommateur plus mobile et plus digital.
Comment restaurer la satisfaction des clients ? Selon cette enquête, il faudra faire face à quatre défis. A commencer par la poursuite de la transformation digitale, condition sine qua none « pour créer une plus grande proximité avec leurs clients en étant présent sur les canaux auxquels ils consacrent du temps : internet et mobile. Banque en ligne, services de paiement mobiles, présence sur les réseaux sociaux sont ainsi autant de moyens de servir le client autrement, et surtout, comme il l’attend : une banque simplifiée et accessible à tout moment. »
Autre défi, repenser le modèle de l’agence bancaire. « Même si leur fréquentation diminue, les agences bancaires demeurent un pilier essentiel de la relation client. En effet, 67 % des clients continuent de fréquenter leur agence bancaire, 38% utilisent d’ailleurs l’agence comme point de contact principal. Un modèle qu’il est cependant nécessaire de faire évoluer pour des raisons à la fois économiques (coût élevé) et commerciales. » Et l’enquête de mettre en avant des exemples de plusieurs enseignes ayant déjà entamé ce tournant : en redimensionnant leurs agences pour des structures « à taille humaine » (sur le modèle du Crédit Agricole Touraine avec l’ouverture d’une agence de 56m² à Tours) ; en spécialisant leurs agences en fonction du segment de clientèle ou d’un secteur d’activité (à l’image du LCL qui propose des agences dédiées aux étudiants ou de BNP Paribas qui a ouvert la Maison de la viticulture à Châteauneuf du Pape) ; en faisant entrer le numérique dans les agences, pour répondre non seulement aux nouveaux usages des clients mais aussi repenser la relation commerciale.
En outre les agences doivent jouer la carte de l’omnicanal pour une expérience client fluide et intégrée. Enfin, elles ont intérêt à défendre leur activité face au phénomène de désintermédiation dans le domaine des moyens de paiement, par exemple (Google Wallet) ou du financement participatif (CrowdFunding) notamment.
Méthodologie
Le panorama réalisé par Ipsos sur la satisfaction des clients porte sur 12 secteurs d’activité (Automobile, Energie, Grande distribution, Distribution spécialisée (sport, bricolage / ameublement, habillement / cosmétique, loisir), E-commerce, Luxe, Tourisme, Opérateur de téléphonie, Banque, Assurance, High Tech – petit électroménager, Secteur Public) dans 5 pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie) et une analyse tant du point de vue Études que Finance. 1 000 personnes par secteur et par pays sont interrogées online.
