A cette interrogation, la douzième édition du World Retail Banking Report, que publie Capgemini et Efma, répond par l’affirmative.
Fondement de ce risque, un affaiblissement de la relation client et une concurrence accrue des acteurs non bancaires. L’enquête révèle que « le taux de satisfaction des clients au sein des banques de détail a reculé de presque 1 % partout dans le monde, pour la deuxième année consécutive, obligeant les banques à redoubler d’efforts pour augmenter leur chiffre d’affaires. » Cette stagnation de la satisfaction pousserait les clients à quitter leur établissement au profit de concurrents non bancaires : « de grandes enseignes, des entreprises spécialisées dans les technologies financières, les sites Web de financement participatif, les prêts entre particuliers, les fournisseurs Internet, les opérateurs de téléphonie mobile, les systèmes de paiement basés sur la puce Apple NFC.
Selon Capgemini, « ces résultats soulignent le besoin des banques de détail d’investir davantage pour améliorer le taux de satisfaction des clients, en particulier au sein du middle office et du back office qui ont longtemps été négligés. Ces derniers sont en effet indispensables à la production de services numériques performants, car ils permettent d’accélérer les délais de traitement et de réduire les erreurs. »
Outre la baisse du taux de satisfaction, l’enquête mentionne que « les clients prêts à quitter leur banque principale sont de plus en plus nombreux tandis qu’ils sont de moins en moins enclins à recommander leur banque à leur entourage ou faire des achats supplémentaires de produits bancaires. » Autre enseignement de cette étude, « le nombre de clients susceptibles de quitter leur établissement bancaire au cours des six prochains mois a franchi la barre des 10 % dans toutes les régions sauf l’Europe de l’Ouest, augmentant de 4 à 12 points de pourcentage suivant les régions. »
Tous pays confondus, moins de la moitié des clients de la génération Y pourraient rester fidèles à leur principale banque dans les six prochains mois. Comment expliquer une telle tendance ? Selon l’enquête publiée par Cap Gemini, « une concurrence accrue des acteurs non bancaires, le développement des banques startup proposant des offres numériques avantageuses, ou encore la facilité avec laquelle le client peut changer de banque » constituent les principaux arguments dans ce sens.
Par ailleurs, selon cette étude, il semble également que les banques ne soient pas parvenues à convaincre leur clientèle de délaisser les agences pour les canaux les moins onéreux : « malgré l’engouement sans précédent pour les services bancaires en ligne et sur les terminaux mobiles, la fréquentation des agences n’a presque pas diminué. Ainsi, on a constaté en 2014 une légère augmentation de la fréquentation des agences en Amérique du Nord et en Europe, un faible déclin en Amérique latine et une baisse à peine perceptible en Asie-Pacifique. Une situation propice aux concurrents non bancaires. »
Comment faire pour changer cette tendance ? Selon Jean Lassignardie, directeur des ventes et du marketing du secteur Services Financiers au niveau mondial chez Capgemini, « l’amélioration de la satisfaction client est la meilleure stratégie à adopter pour faire face à la concurrence des acteurs non bancaires. Même si les investissements réalisés dans le front office ont permis de diversifier les offres des banques, le middle office et le back office manquent cruellement d’attention. Leur transformation permettra d’harmoniser l’expérience client et d’améliorer le taux de fidélité sur le long terme. » En fait, face à ces défis, « les banques doivent établir un programme qui leur permettra d’effectuer leur transformation numérique de manière progressive, à l’aide notamment de la numérisation, de la simplification, de flexibilité et enfin du Big Data. »
L’étude porte sur les interactions entre les clients et les banques de détail sur 32 marchés. Le taux de satisfaction des clients est obtenu grâce à l’enquête « Voice of the Customer », réalisée auprès de plus de 16 000 clients de banques de détail.
