Selon une étude* réalisée par Médiamétrie, en partenariat avec la Fevad, sur la relation internautes et organismes financiers, près de huit internautes sur dix déclarent gérer leurs comptes en ligne.
En effet, 77 % des internautes déclarent gérer leurs finances en ligne et utilisent le Net notamment pour consulter le solde et les opérations effectuées sur leurs comptes, suivre leur épargne et procéder à des virements. Cependant, le lieu privilégié des personnes interrogées malgré des chiffres en baisse (- 2 points) reste l’agence (83 % y vont) pour gérer leurs produits et services financiers.
Pour les organismes financiers, Internet est devenu un media privilégié pour informer les internautes des produits et services financiers qu’ils proposent. Un tiers des individus interrogés déclare avoir effectué des recherches par Internet sur les six derniers mois et mettent en avant la rapidité de la recherche, la possibilité de comparer les produits proposés et de confronter les prix.
Fort du succès que rencontrent leurs sites sur Internet, les banques surfent sur la tendance des applications et de l’Internet mobile en général pour renforcer l’interactivité avec leurs clients. Le succès est une nouvelle fois au rendez-vous avec 45 % des internautes déclarant avoir navigué sur des sites ou applications de finance sur les six derniers mois. D’ailleurs, les internautes sont de plus en plus nombreux à souscrire des comptes via un organisme de banque en ligne et près de 17 % sont tentés par ces derniers aux tarifs avantageux.
Au-delà de l’offre Internet traditionnelle, les banquiers tentent de créer une relation plus intime avec les internautes en utilisant les réseaux sociaux. Du côté des internautes les réactions sont partagées, les jeunes (15-24 ans) voient d’un bon œil l’apparition des banques dans ces espaces et trouvent que cela permet de rajeunir leur image. En revanche, pour les personnes plus âgées, cette présence dérange.
Vecteur de qualité de service et de fidélisation, le Web apparaît également comme un outil de conquête de nouveaux clients. Sa fonction d’entretien de l’e-réputation émerge également peu à peu, faisant de lui un canal à part entière dans la stratégie d’interaction des banques avec les clients.
Charles Mechri©CAPA Conseil
*Cette étude a été conduite en mars 2012 auprès de 2 888 internautes de 15 ans et plus.
Crédit : sxc.hu
