Chat client et page Facebook sont au menu de l’évolution de la couverture fonctionnelle d’Idmacif, distributeur d’assurance exclusivement sur le Net. L’aide en ligne personnalisée constitue pour lui un atout supplémentaire dans le processus de souscription tandis que sa présence sur le réseau social a vocation à drainer du trafic et créer un lien durable avec les internautes.
Du nouveau sur le site d’Idmacif. La filiale d’assurance en ligne de la Macif vient de déployer un service de Chat, aide en ligne instantanée et personnalisée mise à la disposition de ses clients. C’est bien connu, l’internaute hésite parfois à concrétiser son achat sur le Web du fait de certaines incompréhensions ou d’autres raisons mal cernées. En inaugurant le Chat sur sa plateforme Web, Idmacif met à la disposition de ses visiteurs, clients réels ou potentiels, une fonction de connexion immédiate avec ses Webconseillers. A cette fin, une fenêtre de dialogue a été aménagée sur sa plateforme. Celle-ci est accessible à partir de l’espace personnalisé de l’internaute, lui permettant ainsi de bénéficier d’un conseil immédiat et sur mesure.
Cette nouvelle fonctionnalité est libre d’accès. L’internaute peut la solliciter tout au long de sa navigation sur le site idmacif.fr. Pour cela, il suffit d’instruire un formulaire (nom, prénom et adresse électronique) puis de saisir une question dans la boîte déployée à cet effet. Un système d’alerte prévient les Webconseillers quand un problème est repéré : erreur de saisie dans un formulaire, temps excessif passé sur une page, etc. Le conseiller en ligne d’Idmacif en profite pour lancer une conversation écrite en ligne (Chat) et proposer instantanément son aide au visiteur.
Ce nouveau service est ouvert du mardi au vendredi, de 14 h à 17 h. « Nous avons retenu ces créneaux horaires afin de mesurer leur appétence sur le choix de l’utilisation de ce nouveau mode relationnel. En fonction du nombre de demandes liées à cette mise en relation directe entre l’assuré et l’assureur, le Service Client d’idmacif.fr peut, à tout moment, amplifier l’exploitation de ce canal spécifique par rapport aux autres outils de contacts que sont le Web Call Back, rappel gratuit et immédiat via le site Internet idmacif.fr, ou notre formulaire par email accessible dans l’espace personnel de l’internaute », explique, Olivier Aroldi, directeur des opérations Idmacif.fr
Plus généralement, si le Service Client d’Idmacif constate que ce nouveau canal de contact est utilisé et apprécié par les internautes, il élargira ces créneaux horaires sur toute la journée. Pour précisions, les Webconseillers d’idmacif.fr gèrent, à ce jour, jusqu’à trois conversations simultanées au travers du Chat en ligne. Des ressources apportées par un prestataire de service externe.
Les avantages de ce dispositif sont multiples. Outre un dialogue écrit et personnalisé conduit avec un véritable conseiller à la différence des réponses virtuelles proposées sur d’autres sites, le service mis en place apporte une réponse contextuelle lors d’une interaction personnalisée ; toutes les questions peuvent être formulées sur les produits, les garanties, les conditions générales, etc.
Parallèlement à cette innovation, la filiale de la Macif vient également de dévoiler sa nouvelle page Facebook. Le réseau social est utilisé pour accompagner les utilisateurs dans leur démarche d’assurance. Les fans engrangés auront à leur disposition un espace d’information sur la thématique de l’assurance et une vitrine pour présenter les produits et les bons plans de la marque Idmacif.fr. C’est l’occasion pour l’assureur en ligne de lancer un jeu concours : Roadtrip. Une formule bien connue pour dynamiser le trafic sur les réseaux sociaux.
Grâce à ces nouvelles armes, Idmacif compte renforcer sa présence sur un marché de l’assurance en ligne fortement concurrentiel et engranger de nouveaux contrats. Sur ce terrain où la volatilité est aiguë, Facebook pourrait intervenir comme une arme de fidélisation. Seulement voilà, son utilisation se généralise dans la concurrence. Au point d’annuler sa valeur ajoutée ? Rien ne permet de le confirmer pour l’heure, du fait de son caractère novateur.
Emmanuel Mayega ©CAPA Conseil
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