Cette enquête analyse les attentes des adhérents du groupe de protection sociale, les points forts de ses services ainsi que les améliorations à y apporter.

Selon  le groupe, les résultats de ce baromètre indiquent un niveau de satisfaction supérieur aux normes du marché constatées par l’organisme d’étude INIT. Parmi les points forts du groupe,  91 % des adhérents individuels sont satisfaits de ses services ; 95 % des adhérents individuels comptent renouveler leur contrat ; 93 % des adhérents n’hésitent pas à recommander par le groupe à leur entourage ;  95 % des entreprises se disent prêtent à recommander Harmonie Mutuelle ; 83 % des adhérents sont satisfaits du niveau de remboursement général, chiffre qui descend  à 62 % pour les remboursements des soins dentaires et 60 % pour les soins optiques.

Par ailleurs, 90 % des adhérents sont satisfaits du contact avec leur agence. Du côté de la banche Entreprises,  90 % des personnes interrogées sont satisfaites de la pertinence et de la personnalisation des conseils donnés par téléphone.

Quid des axes d’amélioration ?  Il s’agit de renforcer le niveau d’information sur les garanties des contrats ; favoriser l’utilisation du site internet et promouvoir l’espace adhérent ;  offrir la possibilité aux entreprises de gérer les contrats en ligne ; poursuivre le déploiement du nouveau dispositif de traitement des réclamations.  Selon le groupe, pour chacun de ces axes, des travaux d’amélioration sont déjà en cours. Ainsi, pour renforcer la communication auprès des entreprises, un extranet collectif est en cours d’élaboration.

Méthodologie

2 000 adhérents d’Harmonie Mutuelle (1 051 individuels et 949 collectifs) ont été interrogés par téléphone, ainsi que 576 entreprises par INIT, institut d’étude marketing, expert en mesure de la satisfaction et de la fidélité du client.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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