Cet espace de gestion de la relation client déployé pour accompagner le développement du groupe devrait compter 140 collaborateurs à l’horizon 2018.

Après Bordeaux, Lyon, Paris et Rennes, le groupe mutualiste vient de dévoiler cette nouvelle structure située dans le pôle d’affaires Euronantes. Elle est déjà entrée en production depuis le mois de décembre dernier et est montée progressivement en charge, jusqu’en janvier dernier. 80 personnes y travaillent déjà dont une cinquantaine de salariés MGEN et une trentaine de prestataires.

Comme l’explique l’assureur, le nouveau centre doit permettre de garantir le maintien d’une qualité de réponse aux adhérents dans un contexte de développement fort. La barre des 4 millions de personnes protégées a été franchie fin 2015, avec l’arrivée des adhérents de la MGET, mutuelle qui a fusionné avec le groupe MGEN. Le nombre de contacts des adhérents augmente en lien avec cette fusion : 3,5 millions d’appels et 400 000 mails environ sont attendus en 2016, soit une augmentation de plus de 10 %.

A l’instar des autres structures de gestion de la relation client, le centre nantais traite les appels de l’ensemble des régions de France, dans une logique de virtualisation permettant d’attribuer les appels au premier téléconseiller disponible parmi l’ensemble des centres d’appels. Corollaire, « le taux de réponse est stabilisé depuis plusieurs années à un niveau optimal de 85-90 % et le délai de traitement des mails autour de 48 heures », indique le groupe. Les téléconseillers répondent à tous types de questions des adhérents (remboursements des frais de santé au titre des régimes obligatoire et complémentaire d’assurance maladie, prestations de prévoyance et d’aide sociale, gestion de leurs contrats, cotisations…) et des professionnels de santé (prise en charge de la part mutuelle de leurs honoraires).

En complément, grâce à la mise en œuvre en 2015 d’une nouvelle technologie dite de « serveur vocal en langage naturel » le groupe oriente immédiatement les adhérents vers les conseillers les plus compétents sur simple demande. Finis les options à choisir et les transferts vers un autre conseiller mieux à même de répondre.

Chaque centre ayant des missions spécifiques, Nantes se verra prochainement affecter des expérimentations en matière de relation digitale avec les adhérents, par exemple via le « chat ». Une évolution qui s’inscrit dans une trajectoire d’accélération de la relation adhérent digitale MGEN, comme en témoigne l’ouverture du compte Twitter mgen & vous fin 2015.

Côté profil, le groupe assure privilégier le recours à des collaborateurs en CDI et bénéficiant de parcours de formation internes, dans des sites basés en France uniquement.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Directeur de la rédaction et de la publication du magazine Assurance & Banque 2.0 et de ce site, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef de ce magazine, il a pendant plus d'une décennie été rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine. ll est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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