La filiale du Groupe Prunay d’expertise en dommage aux biens, a intégré cette année « Audrey », le premier callbot d’assistance à la gestion des sinistres. Cette nouvelle technologie développée par la jeune pousse Zaion permet au Groupe Prunay de continuer à innover dans la digitalisation du parcours d’indemnisation des assurés.
Depuis plus de 20 ans, Eurexo gère notamment l’expertise de dommages électrodomestiques. Eurexo propose une solution technique adaptée et sur mesure (remplacement ou réparation du bien) pour chaque sinistre. Grâce à une étroite collaboration avec les équipes d’Eurexo, l’assistante virtuelle a été élaborée en 3 mois avec Zaion – expert en solutions de traitement de conversations vocales (callbot ; voicebot) et écrites (chatbot) – spécifiquement pour l’activité électrodomestique d’Eurexo.
Connu sous le prénom Audrey, le robot intelligent est disponible 7j/7 et 24h/24 et a été programmé pour informer les clients de l’avancement de leur dossier. Le client souhaitant savoir si les pièces qu’il a envoyées ont bien été reçues, le callbot interroge le système de gestion et apporte une réponse en fonction de l’état du dossier. Dans certains cas, le dossier est
incomplet et nécessite un échange avec le gestionnaire alors l’appel est transféré avec tous les éléments de contexte qui ont été recueillis par le callbot.
Eurexo est la première entreprise à utiliser une technologie callbot en téléexpertise. L’activité, qui gère un volume de 28 000 dossiers sinistres par an, témoigne de sa volonté de répondre rapidement et de manière pertinente aux assurés. « La mise en œuvre du callbot de suivi des dossiers a permis à notre équipe de gestionnaires de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et in fine améliorer le service rendu aux assurés, il s’agit pour nous d’une première dans l’utilisation pertinente des technologies callbot pour l’amélioration de l’expérience client » commente Valérie Berthereaux, Directrice Générale d’Eurexo. « Collaborer avec Eurexo représente un grand intérêt pour nous. Le Groupe Prunay a en effet une forte culture de l’innovation et le souci d’améliorer la qualité de service aux assurés et mandants : c’est le premier client qui a fait confiance à Zaion » explique Khalid Achiakh, directeur commercial de Zaion.
Un robot intelligent au service de la satisfaction client et salariés
Alors que le téléphone représente encore 70 à 80% des contacts clients, le développement d’une solution innovante de callbot révolutionne l’expérience du client. En effet, l’assuré obtient en moins d’une minute une réponse personnalisée et souvent sans avoir à s’identifier car il est reconnu par son numéro de téléphone. En fonction de la saisonnalité ce sont 2 000 à 3 000 appels par mois auxquels répond « Audrey ».
En plus d’une réponse immédiate et personnalisée l’assistante virtuelle réduit aussi le stress pour les employés en cas de pics d’appels. Ces derniers peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et
plus complexes.
