Selon une enquête conduite par Wincor Nixdorf et OpinionWay, les Français jugent les fermetures d’agences annoncées « regrettables mais prévisibles. »
Récemment encore, la Société Générale défrayait la chronique en annonçant la fermeture inévitable d’une partie de ses agences (20 % du réseau à horizon 2020). Mouvement inéluctable, cette tendance devrait se concrétiser rapidement sur le terrain où le digital transforme les pratiques et les usages. Pour autant, le modèle de l’omnicanal semble avoir également le vent en poupe. Quelle est la place du point de vente physique dans ce contexte ?
L’enquête conduite sous la houlette de Wincor Nixdorf met en avant ce que pensent les Français de la fermeture progressive de ce canal d’interaction. 48 % se rendent moins souvent en agence bancaire qu’il y a 5 ans ; 76 % de ceux qui fréquentent moins leur agence attribuent cette baisse de fréquentation aux propres services en ligne des banques. D’autre part, le panel interrogé juge les fermetures annoncées d’agences bancaires regrettables mais prévisibles. De ce point de vue, 85 % des Français estiment que les agences bancaires ne doivent pas disparaître malgré une fréquentation moins assidue. Et près d’un français sur deux reviendrait plus souvent en agence bancaire pour du conseil personnalisé et à valeur ajoutée. Enfin, en termes d’offre multicanale, les Français classent la banque en numéro 2 derrière l’alimentaire mais devant les secteurs de la mode, l’administration, les télécoms et l’assurance.
Et l’agence bancaire s’affirme comme le canal favori des Français pour contacter leur banque. Contrairement aux idées reçues, l’agence bancaire est le canal utilisé par le plus grand nombre de Français (87 %), durant l’année, pour interagir avec leur banque. Suivie du site Internet de la banque (82 %), du téléphone (74 %), de l’envoi de courriel (66 %) ou des services mobiles (40 %). Selon cette enquête, « on constate dans les réponses des Français un décalage entre la fréquence d’usage d’un canal et le nombre de ses utilisateurs tout au long de l’année. Par exemple le site Internet de la banque, qui n’est pas le moyen favori des Français, jouit de la plus haute fréquence d’utilisation : 55 % des personnes sondées se connectent sur le portail en ligne de leur banque au moins une fois par semaine ! Tandis qu’avec un taux de fréquentation hebdomadaire d’à peine 10%, l’agence bancaire se classe avant dernière des points de contacts avec sa banque, devant le chat avec le conseiller, parent pauvre des services bancaires (4 % d’utilisation hebdomadaire). »
MéthodologieCette étude a été réalisée auprès d’un échantillon de 1019 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence. Les interviews ont été réalisées en ligne sur système Cawi (Computer Assisted Web Interview) les 2 et 3 septembre 2015.
