En synergie avec la start-up Zelros, CNP Assurances a déployé un assistant virtuel qui exploite des technologies d’intelligence artificielle pour faciliter le travail de ses équipes de gestion de la relation clients en assurance individuelle. Le Groupe est en effet convaincu que la satisfaction du client final passe par une amélioration de l’expérience des collaborateurs qui interagissent avec lui.
Depuis septembre 2018, les collaborateurs des services de la relation client en assurance individuelle de la compagnie ont recours à l’assistance d’un « chatbot » intégré dans leur environnement de travail. Ils sont aujourd’hui 600 à s’y connecter régulièrement via leur ordinateur pour accéder facilement à l’information requise par leurs activités opérationnelles. Cet accès facilité à l’information renforce l’autonomie des équipes.
L’assistant a déjà été sollicité 30 000 fois depuis sa création et il est prévu de poursuivre son déploiement auprès de 120 personnes des centres d’appels en 2019. Ce chatbot est une interface pour converser en langage naturel avec les différentes bases de données et répondre ainsi plus rapidement aux demandes des clients. Dans les mois à venir, de nouvelles bases de données vont être régulièrement ajoutées afin de compléter les capacités de l’assistant.
Cette solution proposée par Zelros, une startup fondée en 2016 par Christophe Bourguignat, Fabien Vauchelles et Damien Philippon, s’appuie à la fois sur la technologie du NLP (natural language processing) pour l’interprétation du langage naturel et sur le machine learning pour l’apprentissage automatique et l’amélioration continue des capacités de réponses de l’outil.
