Enquête Pegasystems : 72 % des Français privilégient le contact humain
Dans la perspective du Customer Engagement Summit à Paris qui se déroulera le 29 janvier 2019 à Paris, Pegasystems a réalisé une enquête, auprès d’un échantillon de 1 000 Français de plus de 18 ans pour analyser leur expérience client en ligne.
Principal enseignement de cette enquête, les entreprises, à une forte majorité d’entre elles, préfèrent interagir avec un humain plutôt qu’avec un robot lors de leur parcours d’achat. Un comportement partagé par la plupart des consommateurs européens alors que la pression marketing sur la transformation digitale n’a jamais été aussi forte.
Chatbots, assistants virtuels, reconnaissance vocale, intelligence artificielle, l’expérience client accorde aujourd’hui la part belle au digitale, sans couture et crosscanal. Gartner prédit même que, en 2020, le consommateur moyen conversera davantage avec des robots qu’avec son / sa conjoint-e. Pourtant, 35 % des Français affirment préférer systématiquement les interactions humaines et 37 % y ont souvent recours lors de leur parcours d’achat. Le service client de demain se veut donc automatisé mais aussi et surtout humanisé.
Alors que les réseaux sociaux et les messageries instantanées ont imposé le temps réel comme une norme, la rapidité de réponse apparaît comme l’élément le plus important de l’expérience sur un service client en ligne pour 28 % des Français. De même, 33 % n’apprécient pas d’attendre trop longtemps avant de pouvoir parler à un conseiller ni de devoir répéter leurs informations entre les différents services.
« Mais en cas d’expérience réussie, les consommateurs ont alors davantage tendance à entamer une relation sur la durée avec le service client ou le vendeur (dans 23 % des cas) et à garantir ainsi une interaction ‘’humaine’’ (21 %) avec ce même service ou ce vendeur », précise Georges Anidjar, Directeur General Europe de l’Ouest de Pegasystems.
À la clé : une confiance renforcée vectrice de valeur ajoutée pour la marque. En effet, en cas d’expérience satisfaisante, 53 % des Français se montrent plus enclins à confier en ligne leurs données personnelles telles que leurs adresses email, leur date de naissance (31 %), leur nom complet (29 %) ou leur statut marital (24 %). « Si cette proportion reste inférieure à celles des consommateurs britanniques, plus confiants quant à l’utilisation de leurs données sur internet, ces informations représentent un atout concurrentiel majeur notamment depuis l’entrée en vigueur du RGPD. », ajoute Georges Anidjar.
Une confiance qui rime avec transparence et rassure les clients quant à l’utilisation de leurs données sensibles. En conséquence, la marque dispose d’informations de qualité pour adresser plus facilement la bonne offre au bon moment au bon profil. Un gage de compétitivité accru associé à une stratégie data-driven plus efficace.
Un lien direct et un contact « humain » là où le conseil et les négociations sont primordiales
La défiance vis-à-vis du digital n’est donc pas totale. En effet, la nécessité d’un contact humain varie selon l’importance estimée du service. Ainsi, les Français privilégieront un lien direct et un contact « humain » au sujet des réclamations client (48 %), d’une demande d’un prêt immobilier (48 %) ou de l’achat d’une assurance (49 %). Des services dans lesquels les dimensions de conseil et de négociation sont primordiales. « Toutefois, d’autres tâches à moindre valeur ajoutée peuvent tout à fait être effectuées en ligne sans assistance humaine comme réserver un taxi ou faire ses courses alimentaires. », complète Georges Anidjar.
Des résultats qui contrastent avec d’autres pays, seuls 28 % des Britanniques préfèrent s’adresser à un individu pour une assurance. En revanche, le besoin de relation humaine est davantage marqué en Australie pour ces mêmes types d’achat.
Place au phygital
L’enquête démontre que les Français restent relativement méfiants quant au digital et favorisent aujourd’hui encore, pour les sujets qui les touchent de près, une relation directe et humaine. Seuls 33 % d’entre eux se montrent également intéressés par la création d’un profil digital unique et 28 % rejettent encore cette option.
En conclusion, pour Georges Anidjar, « le service client du futur s’oriente donc vers une forte complémentarité entre robots et humains. Malgré la digitalisation inévitable de la relation client, l’individu reste l’élément central de l’engagement client et d’une expérience réussie. C’est pourquoi les solutions doivent elles aussi tendre vers cet équilibre pour permettre au service client de se concentrer sur sa valeur ajoutée réelle : la relation client. »
