Dans le parcours client d’un assuré, la constitution du dossier reste un point névralgique. Et pour cause, la faiblesse d’automatisation des processus, le manque de solution de traitement en temps réel et de conformité alourdissent ce process que l’on retrouve à tout va dans les différentes étapes de la vie d’un contrat : sa gestion quotidienne ; la déclaration d’un sinistre ou encore l’arbitrage dans le cadre d’un contrat d’assurance vie.
Itesoft a mené une enquête sur cette constitution de dossier. L’étude s’est déroulée du 13 octobre au 27 octobre 2021 auprès de 267 décideurs de l’assurance, sociétés de mutuelle, institutions de prévoyance et des cabinets de courtage. Sa réalisation a été confiée à L’Assurance en Mouvement, pour le compte d’ITESOFT.
Premier enseignement : la création d’un dossier, la collecte de pièces et de justificatifs et la relance, restent un point sensible et les assureurs interrogés reconnaissent volontiers que la complétude et la conformité de dossier est un axe d’amélioration inévitable. Seul un quart d’entre eux propose à leurs clients une validation instantanée et automatique des documents et 40 % une notification et une relance automatique des pièces manquantes. En clair, la constitution de dossier apparaît toujours comme le maillon faible de la relation client. Ce qui reste un réel problème sachant que cette étape est clé en termes de compétitivité dans le contexte fortement concurrentiel qu’est celui de l’assurance et des mutuelles pour souscrire, déclarer un sinistre, arbitrer un contrat, etc.
L’enquête révèle également que les expériences de dépôt de pièces s’avèrent trop longues et complexes. Ainsi plus de 50 % affirment que les bénéficiaires jugent les délais de réponses trop longs. Et pour près d’un tiers, les assurés éprouvent de grandes difficultés à transmettre rapidement et simplement leurs documents.
En fait, les efforts portés par les assureurs sur le front office et l’expérience client sont insuffisants. Un enjeu critique, car comme le rappelle Fabrice Muller, chef de produit ITESOFT de la nouvelle solution Streamline for Business : « Près de la moitié des assurés abandonnent le parcours dès que la complexité se fait sentir au moment du dépôt des documents. » Quelle est la solution face à ces lourdeurs ?
L’automatisation apparaît comme la priorité des assureurs pour mettre fin au parcours du combattant auquel font face les assurés. C’est en tout cas ce que révèle l’enquête ; l’automatisation est privilégiée pour traiter chaque dossier plus efficacement ; d’autant que le traitement représente jusqu’à 40 % du temps de travail des gestionnaires. Plus que jamais, les assureurs ont besoin d’aller vite, de délivrer plus rapidement leurs nouveaux services en ligne tout en proposant du temps réel à leurs assurés dans une démarche de satisfaction client. Et ainsi, mettre fin au parcours du combattant dans l’assurance grâce à l’automatisation.
Frédéric Massy, directeur Marketing ITESOFT, note que « les assureurs sont en retard sur la digitalisation de la constitution d’un dossier. Et c’est bien là le défi auquel ITESOFT répond avec son nouveau service SaaS Streamline for Business : rendre la constitution de dossier enfin simple, rapide et sécurisée. Grâce à l’IA et ses technologies uniques de traitement intelligent de documents, les assureurs divisent par 6 et plus les temps et délais de traitement et offrent des services 100% interactifs à leurs clients. ».
Faut-il le rappeler, tout comme les services de l’éditeur, beaucoup de porteurs de risques cèdent volontiers aux charmes de solutions de RPA et de traitement intelligent de document qui peuvent ouvrir la porte à cette automatisation. Elle est source, rappelons-le, de réactivité, de limitations d’erreurs et donc de gains de temps et de satisfaction des assurés à l’heure où ces derniers gardent les yeux rivés sur les mieux offrants en la matière. Qui doute encore du caractère différenciant du digital ? Surtout combinée à la prise en compte de l’action du client (physique) pour aboutir à du phygital en vogue dans le Landerneau !
